Chez Trusk, le Customer Care est un pilier stratégique. Il ne s’agit pas seulement de répondre à des tickets, mais de porter la voix du client et d’influencer l’ensemble des décisions internes.

Le rôle de Head of Customer Care est clé dans la structuration, l’animation et l’amélioration continue du service. Cette personne est le point de référence du pôle, le·la garant·e de son efficacité opérationnelle, de sa cohésion humaine, et de sa capacité d’évolution.

En tant que Head of Customer Care, tu pilotes l’équipe dans son ensemble, en lien avec les Team Leaders. Tu es responsable de :

• La motivation, montée en compétences et performance de l’équipe.

• La qualité des réponses et l’expérience offerte aux clients.

• L’amélioration continue des outils, process et workflows.

• La visibilité et le rayonnement du Care en interne et en externe.

💼 Management & Leadership

• Manager les Team Leaders et garantir la bonne dynamique de leurs équipes.

• Recruter, intégrer et faire grandir chaque membre de l’équipe.

• Mettre en place des rituels managériaux réguliers : 1:1, feedbacks, bilans de performance.

• Porter une culture de la responsabilité, de l’excellence et de l’entraide.

⚙️ Structuration & Optimisation

• Structurer et optimiser les process et outils du Customer Care.

• Identifier les points de friction et proposer des solutions concrètes (automatisation, documentation, routings…).

• Travailler en étroite collaboration avec le produit, la tech, le dispatch ou les accounts pour remonter les irritants et prioriser les chantiers.

🎯 Suivi de la performance

• Définir et suivre les KPIs : NPS, temps de réponse, qualité de service, taux de résolution…

• Co-animer des revues de performance hebdomadaires avec les TL.

• Identifier les axes de progrès à court et moyen terme.

📢 Communication & Représentation

• Être l’ambassadeur·rice du pôle en interne ( account, ops, produit…).

• Assurer une veille externe : benchmark, participation à des communautés, test de nouveaux outils.

Tu as déjà mené une équipe service client au sommet (au moins 5 ans d’expérience managériale) et tu sais comment embarquer tout le monde avec toi — même dans les montées les plus raides. Donner du sens, fixer un cap clair et motiver la meute, c’est ton terrain de jeu.

À l’aise avec les outils comme Zendesk, Aircall, ou Metabase, tu pilotes la performance sans perdre de vue l’humain. Tu es un mix bien dosé entre esprit analytique, culture du test & learn, et sens du terrain.

Tu sais naviguer en transverse, convaincre sans forcer, prioriser sans paniquer. Structuré·e mais agile, tu insuffles une énergie positive autour de toi et tu fais avancer les choses. Bref, un vrai·e leader moteur, qui fait grandir son équipe et fait rayonner l’expérience client.