Pour nous accompagner dans notre développement et répondre aux nombreux défis quotidiens, nous recherchons notre Head of Customer Experience, création de poste.

Mieux comprendre ton rôle et les enjeux d’Obypay

En tant que Head of Customer Experience, tu auras la responsabilité du pôle et tu superviseras les équipes AM, CSM & Support.

Aux côtés des Team Leads, les objectifs de ton poste sont :

• Revoir tous les processus du pôle (CSM, AM &Support),

• Installer les bonnes méthodologies,

• Produire la documentation manquante,

• Instaurer un pilotage opérationnel robuste (création et suivi de KPIs),

• Garantir l’excellence client.

Tes missions seront :

Structuration & leadership

• Redéfinir l’organisation du pôle : rôles, périmètres, rituels, priorités.

• Encadrer les équipes Onboarding, CSM, AM et Support.

• Installer des process standardisés, scalables et mesurables.

Documentation & knowledge management

• Refaire ou créer l’ensemble des documentations.

• Consolider la base de connaissances interne et externe.

Pilotage la performance

• Piloter les KPIs clés : onboarding, adoption, NPS/CSAT, churn, renouvellement, upsell, backlog support, SLA…

• Mettre en place un reporting clair destiné à la direction.

• Installer un pilotage hebdomadaire et mensuel robuste.

Amélioration continue & impact business

• Réduire la charge support, accélérer l’adoption produit, augmenter le taux de renouvellement et d’expansion.

• Identifier les opportunités d’upsell avec les Account Managers.

• Fluidifier les flux entre Sales → CS → Support → Produit.

Pilotages des comptes stratégiques et complexes

• Gérer l’onboarding des clients stratégiques ou à forte complexité

• Assurer un suivi personnalisé

• Piloter les revues régulières pour suivre la performance, la satisfaction et présenter les nouveautés

Ce que tu trouveras chez nous

• Un projet ambitieux dans le secteur de la restauration avec en permanence de nouvelles idées !

• Une team de personnes jeunes, dynamiques, passionnées

• Des compétences extrêmement variées et donc un environnement de travail riche et stimulant

• Une scale-up en plein essor et qui souhaite aller loin

• Une formation à nos produits et outils et à l’ensemble des fonctionnements pour une belle aventure

Ce que nous te proposons comme rémunération et avantages

• Rémunération fixe en fonction du niveau d’étude et d’expérience

• Rémunération variable attractive dépendante des objectifs de résultat

• Possibilité de télétravailler

• Mutuelle signée Alan

• De superbes locaux en plein Paris

• Des séminaires organisés 2 fois par an

• MacBook ou Microsoft Surface fourni, au choix

• Remboursement à hauteur de 50% des titres de transports (abonnements)

• Carte Swile - Titres restaurants financés à 50%

• Expérience significative (5 ans) en Customer Success / Account Management dans un environnement SaaS

• DOER : vision stratégique ET déploiement opérationnel

• Compétences solides en management d’équipe

• Orientation résultat et vision data-driven

• Approche structurée, rigueur opérationnelle et forte culture client

• Capacité à travailler en transverse et à piloter plusieurs projets simultanément

• Une visio avec Victor et Mathilde pour mieux comprendre la mission et qui tu es

• Tu rencontres le fondateur Arthur

• Bienvenue dans l’aventure Obypay !