Pourquoi ce poste est unique

Rejoindre Faume en tant que Customer Care specialist, c’est prendre un rôle clé au cœur de notre croissance. Tu ne te contentes pas d’accompagner des clients : tu construis la vision pôle Care & Success de Faume, tu poses les standards, et tu fais de la satisfaction client un véritable levier stratégique. En lien direct avec les équipes Produit, Account manager et tech, tu as un impact concret sur l’expérience de nos clients, sur la rétention et sur l’évolution même de notre offre. C’est un poste à forte responsabilité, avec beaucoup d’autonomie, où chaque décision compte et où ton travail façonne durablement Faume.

Tes missions clés

Ton rôle est d’être le référent du pôle Care & Success en participant activement à une phase clé de notre structuration. Tes missions s’articuleront autour de 4 piliers, au service de nos 35 clients, parmi lesquels des marques de mode internationales (Lacoste, Sandro, Ami Paris…). Vous serez 2 avec une stagiaire sous la supervision de Salomé, la COO.

💬 Support & relation client

• Gérer les demandes entrantes sur Intercom avec réactivité, clarté et bienveillance.

• Suivre le traitement des demandes en maintenant un haut niveau de SLA (délai, qualité de réponse).

• Identifier les irritants récurrents et proposer des optimisations concrètes (process, UX, FAQ, automatisations IA).

• Collaborer étroitement avec les Account Managers et les Chefs de projet pour garantir une information client parfaitement alignée.

🧠 Customer success

• Créer des guides, tutoriels, templates et best practices qui facilitent l’adoption de la plateforme et garantissent l’autonomie de nos clients.

• Animer ponctuellement des sessions de formation clients (visio ou en présentiel).

• Optimiser en continu nos outils (Intercom, liens avec Monday) en t’appuyant sur l’IA pour garantir la meilleure efficacité de l’équipe.

📚 Documentation & amélioration continue

• Tenir à jour la documentation produit (FAQ, help center, changelogs) et identifier des opportunités pour garantir une bonne autonomie de nos clients.

• Contribuer au suivi des KPIs Customer Care (satisfaction, taux de résolution, délai moyen de réponse…).

• Tu as au moins un an d’expérience sur un poste similaire, idéalement en startup et dans un contexte B2B

• Tu es capable d’être rapidement autonome sur des sujets techniques et de prendre des initiatives

• Tu as une communication écrite impeccable et une expression orale fluide, le goût du détail, de l’efficacité et de la satisfaction client

• Tu maîtrises nos outils (Intercom & Monday), et tu as une curiosité pour toutes les nouveautés sur l’IA, notamment pour améliorer nos pratiques dans l’équipe Customer Care

• Tu es à l’aise en anglais

1er call avec Salomé la COO

1 use case à préparer puis à restituer en live lors d’un entretien

1 second entretien co-fondateur(s)