Wifirst est l’opérateur télécom leader du WiFi managé pour les professionnels.
Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous déployons des solutions de connectivité performantes, sécurisées et durables (fibre dédiée, VoIP, Chromecast, RAN…) pour accompagner la transformation digitale de nos clients.
Présents dans 29 pays, avec des bureaux en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Italie et en Allemagne, nous opérons plus de 1 500 comptes clients parmi les plus grands groupes privés et publics (Accor, Ministère des Armées, Crous, Barrière…).

Wifirst, c’est aussi une équipe de 350 collaborateurs engagés, qui contribuent chaque jour à bâtir le futur de la connectivité.
En forte croissance depuis notre création en 2002, nous avons récemment renforcé notre présence européenne avec l’acquisition de la société allemande Hotsplots, spécialiste du WiFi embarqué.

CONTEXTE ET MISSIONS :

Intégré(e) à l’équipe Support Technique Client au sein de la Direction de l’Expérience Client (responsable du service client, de l’exploitation et du MCO des infrastructures réseaux de nos clients), vous contribuerez directement à la satisfaction et à la fidélisation de nos clients en gérant les demandes d’évolution et en résolvant les incidents impactant les réseaux opérés par Wifirst.

Véritables “problem solvers”, les membres de cette équipe mettent à profit leurs compétences techniques pointues en réseau et sécurité (LAN, WLAN, WAN, SDWAN, VoIP, IPTV…), associées à des “soft skills” essentielles en relation client (écoute, excellente communication écrite et orale, pédagogie, respect des engagements), pour garantir la satisfaction complète de chaque client.

Expertise technique et résolution d’incident  :

En tant qu’Expert Support Technique, votre rôle central sera de mobiliser au quotidien vos compétences pointues sur les technologies réseaux les plus avancées, notamment en matière de LAN, WLAN, WAN et SD-WAN, pour diagnostiquer et résoudre les incidents complexes.

Au-delà de cette expertise technique solide, nous attendons de vous une capacité à collaborer avec nos ingénieurs experts, spécialisés dans des domaines particuliers, afin d’assurer une résolution optimale et rapide des cas les plus critiques.

Vous serez également le pivot de la coordination des différents acteurs externes intervenant sur les réseaux de nos clients, garantissant ainsi la fluidité et l’efficacité de la chaîne de support pour la livraison de nos services.

Votre sens de la communication et votre rigueur seront indispensables pour fédérer ces parties prenantes et garantir un service d’excellence.

Capitalisation  :

Nous comptons sur vous pour être force de proposition dans l’amélioration continue de nos processus et la capitalisation de votre savoir, en collaboration avec les membres de notre pôle Process & Formation

Vous aurez la responsabilité de créer et de partager du contenu technique pour accompagner la montée en compétence de l’ensemble de la chaîne de support, en vous appuyant sur vos connaissances acquises lors du traitement des demandes clients les plus complexes.

Vous interviendrez sur tous types de problématiques, et aurez pour objectif de résoudre l’incident de la manière la plus autonome possible.

Vous vous appuyez sur vos connaissances sur la documentation des sites exploités, nos outils internes et ceux des constructeurs.

Vous êtes en mesure de prendre du recul et de proposer des solutions adaptées aux spécificités clients (engagements, contraintes, outils etc).

Missions de l’équipe :

• Prendre en charge les incidents issus des outils de supervision et/ou détectés par le client.

• Établir un diagnostic circonstancié et le plus précis possible en fonction des données à disposition et récolté lors de la phase de questionnement client.

• Assurer un suivi d’incident de son ouverture à sa résolution, ce qui inclut l’analyse de la problématique, la communication client et le pilotage de l’intervention sur site.

• Identifier les axes d’améliorations du traitement actuel et proposer des solutions d’amélioration continue

Ce qui fera la différence pour nous rejoindre :

Connaissance produit :

Issu.e d’une formation spécialisée en réseaux et télécoms, vous justifiez d’une solide expérience (minimum 5 ans) dans le support technique et l’exploitation de réseaux et d’infrastructures client,, idéalement dans un environnement BtoB international.
Vous êtes reconnu.e pour votre expertise en gestion de la relation client et votre capacité à atteindre les objectifs qui vous sont fixés.

• Maîtrise des environnements Wi-Fi complexes : Vous avez une expérience confirmée dans l’exploitation et la gestion d’infrastructures WLAN à grande échelle, et êtes en mesure de partager vos connaissances techniques sur des sujets tels que le LAN, le WAN, le WiFi, la VoIP ou l’IPTV pour renforcer les compétences de vos collègues. Expertise sur les équipements des principaux constructeurs tel que Cisco ou Huawei que ce soit en CLI ou sur les managers

• Compétences avancées en Switching : Vous avez des compétences solides sur la partie switching comme la gamme Catalyst ou autres équipements similaires.

• Connaissances avancées sur le WAN : Vous avez des connaissances solides des différentes technologies d’accès à internet (de l’adsl au SD-Wan)

Compétences transverses :

• Vous êtes à l’aise pour communiquer avec les clients et partenaires et expliquer les problématiques de manière simple et claire.

• Vous avez déjà travaillé dans un environnement multisite, avec des expériences en troubleshooting Lan / Wlan

Ce que nous offrons :

• Une équipe dynamique et bienveillante où le partage de connaissances est au cœur des échanges.

• Des projets techniques passionnants dans un environnement en constante évolution.

• Un rôle stratégique au sein d’un projet à forte visibilité dans le secteur des télécommunications B2B

Des déplacements sont à prévoir, et parfois à l’échelle nationale, pour aller à la rencontre de votre client et enrichir votre expérience terrain.

Vous aurez également l’opportunité de participer à un système d’astreintes valorisé financièrement.

Toute notre équipe recrutement se mobilise en faveur de la diversité culturelle, de l’égalité homme-femme et du handicap.

POURQUOI REJOINDRE WIFIRST ?

• Travailler avec une team de passionnés et de challengeurs, dans une entreprise montante de la Frenchtech remplie de nouveaux projets

• Avoir un management de proximité et pouvoir exprimer et mettre en place vos idées

• Rejoindre une ambiance de travail conviviale et bienveillante, avec afterworks et initiatives internes régulières

• Intégrer une entreprise soucieuse de sa responsabilité sociétale : certifications Ecovadis et Techforgood, publication de notre bilan carbone, fresque du climat organisée pour nos salariés, …

• Bénéficier d’avantages salariés tels que carte tickets restaurants Swile, mutuelle d’entreprise, accord de participation et placement possible dans notre plan d’épargne inter-entreprise

• Vivre avec un véritable équilibre pro / perso, avec 25 congés et 10,5j RTT par an

• Travailler au siège de Wifirst dans le 8ᵉ, à deux pas des Champs-Élysées, dans des locaux tout beaux tout neufs (terrasse, babyfoot…)

• Tarifs préférentiels grâce à notre CSE (cinéma, bons d’achat, spectacles & événements, codes promo, musées & visites

• Echange téléphonique avec notre équipe Recrutement (env. 30 minutes) dont le but est de faire le point sur votre situation professionnelle et de mieux comprendre votre recherche

• Tests et entretien avec Laurent, Manager Process et Formation (1h d’entretien)

• Entretien dans nos locaux avec Gregory, Manager Pilotage des Interventions et Références, ou Matthieu, Responsable de l’équipe ingénierie opérationnelle (1h d’entretien) : Rencontrez nos opérationnels qui creuseront votre parcours, vos aspirations professionnelles et auront l’occasion de vous parler de leur quotidien et de nos challenges actuels

• Entretien dans nos locaux avec Sébastien, Responsable projet support, Franck Responsable du support client,(1h d’entretien) : L’occasion de découvrir les équipes de la Direction Technique

• Échange avec Eric Henaff, notre Directeur de l’Expérience Client

• Echange avec Marc Taieb, notre Président