🤓 Contexte

Depuis 2022, Nopillo accompagne des milliers d’investisseurs dans la gestion et la déclaration de leurs revenus locatifs en meublé (LMNP/LMP).

Nous accompagnons plus de 7000 clients et leur permettons d’économiser en moyenne 2000€ d’impôt par an en les aidant à changer de régime fiscal, tenir leur comptabilité, déclarer leur liasse fiscale, etc.

Dans un contexte de forte croissance, de professionnalisation du modèle opérationnel, de mutation réglementaire et d’extension de notre offre produit au Conseil en Gestion de Patrimoine, nous cherchons le/la leader du pôle Customer Operations.

Le rôle est central dans l’organisation : il relie les équipes clients, le produit, la tech et les fondateurs autour d’un objectif commun – garantir une expérience client irréprochable et efficace, à grande échelle.

Rattachement : COO & Co founder
Localisation : Paris ou en Remote, France.

Mission principale

Nous recherchons un.e LEADER des opérations clients capable de :

1. contribuer à la construction de la stratégie de l’entreprise en échangeant avec ses pairs et les fondateurs

2. construire une vision inspirante, détaillant comment son équipe va contribuer à cette stratégie

3. emmener son équipe dans la réalisation de cette vision

Le périmètre des opérations clients chez Nopillo inclus :

• l’onboarding

• le support (métier et applicatif)

• le renouvellement (y compris recouvrement)

• l’upsell

Impliquant une certaine complexité → système

• être à jour sur le métier (réglementaire)

• les défis liés au volume client (automatisation, produit)

• la dette organisationnelle (le pôle a été créé tardivement historiquement)

• une stratégie mouvante (pricing? nouvelles features? changement de discours sales? automatisation vs xp client? …)

• la gestion des tensions humaines de par un rôle central

Responsabilités clés :

1. Leadership & management

Nous cherchons un.e leader qui :

1. sait que le succès des opérations clients repose sur la construction d’un collectif animé par une vision commune

2. montre l’exemple notamment sur l’expertise métier en se tenant au courant des évolutions réglementaires et en créant une dynamique de curiosité et d’apprentissage au sein de son équipe

• Encadrer, faire grandir et animer l’ensemble du pôle Customer Operations.

• Guider et construire une équipe performante avec des relais managériaux (Team Leads / Mentors) : actuellement Cyrielle et Maureen sont nos TLs.

• Mettre en place une culture de la responsabilité, du feedback et de la progression continue.

• Garantir la cohésion et la stabilité des équipes dans un environnement de forte saisonnalité.

• Superviser les recrutements, onboardings et parcours de développement.

• Instaurer une posture de leadership inspirante, capable de fédérer et d’incarner les valeurs Nopillo.

2. Stratégie

Nous recherchons un.e stratège qui a un pied dans le présent et un pied dans le futur et qui pense systématiquement long terme, risque et opportunités pour son équipe et Nopillo :

• Définir la vision stratégique du pôle Customer Operations sur 12 mois, alignée avec les objectifs business et concrétisée dans un budget sur lequel le leader engage sa responsabilité. En particulier, la mise en place d’une stratégie de renouvellement pour être au niveau des bonnes pratiques du secteur.

• Traduire cette vision en roadmap concrète, avec KPIs, jalons et budgets associés

3. Expérience client & qualité de service

Nous recherchons un.e leader obsédé(e) par la satisfaction client et qui place nos clients au centre de toutes ses réflexions :

• Concevoir une expérience client cohérente sur l’ensemble du cycle de vie (onboarding, accompagnement, clôture, renouvellement).

• Superviser la qualité du discours et la cohérence du ton client (scripts, macros, FAQ, documentation).

• Définir et suivre les standards de qualité de réponse et de délai (SLA).

• Superviser les process de litiges, remboursements et escalades.

• Piloter la stratégie d’avis clients (Trustpilot, Google) et les programmes referral.

• Construire, avec l’équipe Produit, les parcours d’onboarding et d’assistance intégrés à notre application.

4. Pilotage transversal & collaboration inter-pôles

Nous cherchons un.e leader qui réfléchit avant tout à l’organisation dans son ensemble, échange en continu avec ses pairs S&M, Produit, Tech, Ops, Finance et se demande comment créer de la valeur pour les autres équipes ainsi que comment les autres équipes pourraient l’aider à atteindre ses objectifs :

• Collaborer étroitement avec le Produit pour prioriser les correctifs et fonctionnalités liées à la satisfaction client.

• Travailler avec la Tech et les Opérations sur les besoins d’automatisation et d’intégration d’outils (IA, workflows, CRM).

• Coordonner avec Finance et Sales les process de paiement, de relance et de reconduction.

• Assurer une communication fluide et structurée entre les équipes terrain et le management.

• Être la voix du client auprès des fondateurs et du Codir.

• Porter les objectifs du pôle dans la stratégie globale de l’entreprise.

Indicateurs de succès (KPIs)

• CSAT global ≥ 90%

• Renouvellement > 90 %

• Temps de réponse < 12h

• Marge brute opérationnelle ≥ 85%

• Score de satisfaction équipe > 8 / 10

• Part du selfcare / automation > 40 % des tickets totaux

• 100 % des process documentés et audités semestriellement

Profil recherché

Expérience

• ≥ 10 ans d’expérience en Customer Operations / Customer Success / Care, dont au moins 3 ans en management d’équipe.

• Expérience confirmée dans un environnement SaaS B2C à forte volumétrie (fintech, fiscalité, néobanque, legaltech, etc.)

• Réussite démontrée dans la structuration et la scalabilité d’un pôle Customer Operations (notamment avec un rôle clé dans l’identification des évolutions produits nécessaires).

• Appétence forte pour les sujets fiscaux, réglementaires ou comptables.

Compétences clés

• Leadership opérationnel : savoir inspirer, piloter et trancher.

• Vision stratégique : capacité à projeter le pôle sur le long terme et à penser ROI.

• Communication : aisance orale et écrite, pédagogie, posture d’influence.

• Customer focus : empathie, orientation résultat, goût du service client.

• Assertivité : capacité à dire non, cadrer les demandes et défendre les priorités.

• Agilité & résilience : confort dans le changement, sérénité dans la complexité.

• A l’aise dans l’ambiguïté : naviguer dans un milieu en constance évolution, faire taire le bruit pour que ton équipe puisse se concentrer sur le delivery et avoir de l’impact au niveau boîte

Soft skills

Nous cherchons un leader des opérations clients qui saura (i) animer son équipe autour d’une vision commune et (ii) faire preuve de “radical ownership” vis à vis de ses pairs et des fondateurs.

• Leadership calme et incarné

• Exigence, rigueur et fiabilité

• Esprit analytique et sens business

• Forte intelligence émotionnelle

• Capacité à fédérer et inspirer

1. Rencontre notre recruteur Robin - 30mn

2. Entretien COO - Rencontre Florent notre cofondateur COO - 45mn

3. Testons tes compétences - Skill test

4. Team Fit (Head of Sales, DRH, CTO) - Rencontre les autres membres du CODIR : Pierre, Clémence et Eric ! - 1h

5. CEO interview - Rencontre Romain, notre cofondateur CEO - 45mn

6. Prise de références

7. Offre - Welcome ! 🥳