Company Description

Depuis 2014, nous transformons la location d’une maison de vacances en une expérience exceptionnelle alliant les plus belles propriétés du monde à un service sans pareil.

Dans des destinations mythiques ou inattendues, nous trouvons la maison parfaite pour chacun de nos voyageurs. Chaque séjour est soigneusement préparé, façonné et entièrement personnalisé, afin d’offrir une expérience véritablement sur-mesure.

Nous tissons des relations de confiance durables avec nos clients et réinventons les standards de la location de luxe pour créer des souvenirs qui perdurent bien au-delà du séjour.✨

Nos équipes sont l’ingrédient central de notre réussite. Elles conçoivent et construisent chaque voyage comme un projet unique. Nos équipes locales sillonnent le monde pour sélectionner les maisons les plus remarquables et assurent dans leur destination un accueil et un service inégalés.

Job Description

En tant que Guest Relations Manager, tu seras rattaché(e) à la Head of Legal & Guest Relations.
Tu seras en charge de l’expérience client après leur séjour, avec un rôle clé dans le suivi, la résolution de conflits et l’amélioration continue.
Ton objectif principal sera de développer et maintenir des relations solides avec nos clients, en conciliant leurs attentes avec les contraintes internes, afin de garantir satisfaction et fidélité.

Gestion proactive des difficultés clients

• Identifier les premiers signaux de problèmes via retours clients et équipes opérationnelles.

• Contacter rapidement les clients concernés.

• Assurer la continuité d’information entre les interlocuteurs internes et externes.

 Résolution des conflits

• Être le dernier point de contact en cas de litige.

• Analyser le cadre légal et arbitrer de manière équitable.

• Gérer le suivi et la restitution des cautions.

• Collaborer avec les équipes Stay pour le traitement des contre-devis.

• Piloter les indemnisations en lien avec la comptabilité.

• Préparer les éléments nécessaires aux négociations avec clients/propriétaires.

• Assurer une mise à jour rigoureuse des dossiers dans le CRM.

 Amélioration continue de l’expérience client

• Analyser les feedbacks post-séjour en lien avec le service Business Operations.

• Identifier les tendances et proposer des améliorations de process.

• Recommander des solutions concrètes pour enrichir l’expérience client.

• Participer aux projets innovants visant à élever nos standards de qualité.

 Responsabilités managériales

• Suivre et optimiser le budget de compensation ; contribuer à l’évaluation budgétaire annuelle.

• Encadrer et animer une équipe saisonnière (période estivale).

• Représenter le service Guest Relations lors de comités et réunions internes.

• Développer des projets spécifiques en basse saison (ex : formation interne des équipes).

• Formation : Bachelor en commerce, tourisme, management hôtelier ou domaine connexe.

• Expérience : 2 à 3 ans sur un poste similaire dans le tourisme haut de gamme, la location ou le luxe.

• Français et Anglais courant (Oral et écrit)

Compétences clés :

• Négociation, médiation, gestion des conflits.

• Analyse, résolution de problèmes, rigueur organisationnelle.

• Capacité à travailler sous pression, de manière autonome et en équipe.

• Maîtrise des outils CRM et bureautiques.

Qualités personnelles :

• Résilience et gestion du stress.

• Mentalité positive, diplomatie.

• Curiosité et compréhension du cadre juridique.

Additional Information

Déroulement des entretiens :

• Premier call avec Lola (Talent Acquisition Specialist)

• Call métier avec Caroline (Head Of Legal & Guest Relations Manager)

• Préparation Business Case et présentation du rendu auprès de Caroline et Anna (Guest Relations Manager)

• Entretien final avec Alexis (Chief Financial Officer)