A PROPOS DE VOTRE FUTURE FONCTION

Aleda, filiale du Groupe FDJ UNITED depuis 2022, est un acteur incontournable dans le secteur des transactions électroniques sécurisées et des systèmes de paiements innovants qui vient renforcer l'ambition du Groupe de devenir le premier réseau d'encaissement et de paiement de proximité en France.

ALEDA accompagne les commerçants depuis plus de 30 ans en leur offrant une large gamme des solutions qui couvrent tous les besoins des commerces de proximité (systèmes de caisses et logiciels, TPE, plateformes sécurisées…) pour distribuer des produits et services financiers au consommateur final (téléphonie mobile, monnaie électronique, transfert d'argent…).

Chacun des collaborateurs œuvre au quotidien « du côté des commerçants » en imaginant des solutions toujours plus performantes et innovantes. Cet engagement s'articule autour de valeurs fortes (Confiance, Engagement, Respect et Intégrité) qui forment son ADN.

Dans le cadre de son développement et de la structuration de son organisation, nous recrutons un Responsable Support Clients Technique - F/H en CDI.

Dans un contexte de forte croissance, marqué par le lancement de nouvelles solutions (New POS, PAY+) et la migration progressive des clients vers L'Addition Suite, le Support Clients Technique joue un rôle clé dans la satisfaction, la fidélisation et la performance globale de l'activité.

Au sein de la BU Merchant Services, composé des deux filiales Aleda et L'Addition vous pilotez le Support Clients Technique, un dispositif central au contact direct des clients dans les secteurs CHR (cafés, hôtels, restaurants) et BTP (buralistes, tabac‑presse).

Vous encadrez et faites évoluer le Support Clients Technique afin de garantir une qualité de service élevée, une satisfaction client durable et une performance opérationnelle renforcée, dans un contexte de transformation organisationnelle et de montée en charge des offres et des volumes.

CE QUE VOUS FEREZ

Piloter et structurer le Support Clients Technique

• Manager, structurer et faire monter en compétences les équipes de support N1, N2 et N3, soit une trentaine de collaborateur, ainsi que les managers intermédiaires, en déployant une organisation claire par niveaux de support et en accompagnant la mutualisation des équipes CHR et BTP,
• Coordonner les actions avec les équipes Support administratif et financier, Valeur Client, Supply Chain, IT, Produit et Sales afin d'assurer une expérience client cohérente et fluide,
• Coordonner les actions avec les équipes internes et les prestataires, tout en assurant le pilotage budgétaire et l'optimisation des ressources.

Garantir la qualité et la performance

• Garantir un haut niveau de qualité de service, en assurant le respect des SLA, la maîtrise des délais de traitement et la qualité des réponses apportées aux clients sur l'ensemble des canaux,
• Piloter la performance du support à travers le suivi des KPI (qualité, productivité, satisfaction client) et la mise en œuvre de plans d'amélioration continue, tout en renforçant la résilience face aux pics d'activité et extensions horaires.

Accompagner la transformation

• Accompagner les projets clés de la BU : lancement du New POS, montée en puissance de PAY+, migration des clients vers L'Addition Suite, en sécurisant les dispositifs de support associés.
• Piloter la standardisation des processus et outils, notamment via l'évolution ou la mise en place d'un outil de ticketing intégrant des fonctionnalités d'IA et de selfcare, en coordination avec les équipes internes et les prestataires.

POURQUOI REJOINDRE L'ÉQUIPE

• Un poste stratégique et structurant, au cœur de l'expérience client Merchant Services
• Un environnement en forte transformation, avec de réels enjeux d'organisation, de professionnalisation et d'innovation
• Une équipe engagée, pragmatique, orientée solutions et impact business

POUR PERFORMER DANS CETTE FONCTION, NOUS PENSONS QUE VOUS DEVEZ AVOIR…

• Une formation supérieure et 10 à 15 ans d'expériences professionnelles dont 5 ans minimum en management d'équipes de support technique,
• Un leadership affirmé et une forte légitimité terrain, acquise dans des environnements B2B (éditeur logiciel, ESN, SaaS, retail, POS, paiement)
• Une solide maîtrise des outils de ticketing, des processus ITIL et de la gestion des incidents
• Une capacité éprouvée à piloter des projets de transformation (organisation, process, outils)
• Votre petit plus : avoir déjà mené un projet de changement d'outil de ticketing ou démontrer une appétence pour les sujets IA et automatisation

Salaire fixe en fonction de l'expérience sur 12 mois.

Vous avez tout à gagner en rejoignant la galaxie FDJ UNITED et sa filiale ALEDA :

• Profiter de nos avantages : Tickets restaurant avec la carte Swile, mutuelle complète et familiale, Télétravail Partiel, Compte Epargne Temps (CET), Plan d'Epargne Entreprise.
• Bénéficier de formations et d'un accompagnement qui assurent votre employabilité.