En tant que Customer Success Manager Grand Comptes, tu joueras un rôle central dans la réussite, la satisfaction et la croissance de nos clients stratégiques. Tu seras le partenaire privilégié de leurs équipes, garantissant une adoption optimale de la plateforme, une relation de confiance durable et une vision proactive de leurs enjeux.

Tu interviendras sur l’ensemble du cycle client : lancement, accompagnement, stratégie d’usage, suivi opérationnel et coordination interne pour maximiser la valeur générée.

Responsabilités

1. Gestion stratégique des comptes

• Développer une relation de partenariat avec les clients clés : compréhension fine de leurs enjeux RH/CSE et de leur organisation interne (clients multi-entités, multi-interlocuteurs).

• Définir et piloter des plans de réussite (objectifs, jalons, adoption, communication interne).

• Assurer un suivi régulier (points mensuels, QBR/revues trimestrielles) pour anticiper les risques et identifier les opportunités d’évolution.

2. Pilotage du lancement & suivi de la performance

• Configurer et optimiser la plateforme selon les besoins spécifiques des clients.

• Coordonner l’onboarding des administrateurs et accompagner l’adoption des bénéficiaires.

• Garantir un déploiement fluide et le respect des jalons projet.

• Suivre les indicateurs de succès : CSAT admin, NPS user, adoption, taux d’activation, taux d’usage.

• Identifier les opportunités d’optimisation et proposer des initiatives (process, automatisations, contenus, workflows internes).

3. Expertise produit & appétence technique

• Maîtriser en profondeur notre solution, ses modules, ses paramétrages et ses capacités.

• Diagnostiquer les problématiques clients, proposer des solutions concrètes et documenter les besoins d’évolution.

• Collaborer activement avec les équipes Tech & Product pour faire remonter les demandes et contribuer à l’amélioration continue.

4. Formation continue et accompagnement

• Organiser des sessions de formation (webinaires, ateliers, guides).

• Enrichir la FAQ, les documents d’aide et les bonnes pratiques.

• 2 ans d’expérience minimum en Customer Success ou Account Management en gestion de comptes clés dans un environnement SaaS ou start-up BtoB.

• Solide expérience dans la gestion de comptes complexes / multi-interlocuteurs.

• Capacité à anticiper, analyser et traduire les besoins clients en actions concrètes.

• Excellentes compétences relationnelles, pédagogiques et rédactionnelles, avec très bonne communication orale et écrite et sens de l’écoute.

• Vision stratégique et sens de l’impact business (rétention, expansion).

• Proactivité, autonomie, prise d’initiatives, capacité d’adaptation et créativité dans la gestion des situations clients.

• Forte appétence produit/technique, goût pour la résolution de problèmes, approche analytique.

• Organisation, rigueur, capacité à travailler de façon structurée sur des sujets complexes.

• Esprit d’équipe, sens du service, capacité à partager l’information efficacement.

1. Échange fit avec Laura (RRH) x Mélissa (Head of CSM)

2. Envoi d’un cas pratique CSM + débrief cas pratique avec Mélissa (Head of CSM) x Gladys (Head of Customer Experience)

3. Échange fit avec Victor (COO)/Alyssa (CEO d’Happypal)