En tant que Chargé(e) de Support Technique, vous serez l’interlocuteur privilégié de nos clients pour les accompagner dans l’usage de notre solution au quotidien. Votre rôle est essentiel pour garantir une expérience client fluide, réactive et professionnelle. Vous jouez un rôle clé à l’intersection du Customer Success, du Produit et de la R&D.

Vos responsabilités

Support technique client (niveau 1 & 2)

• Répondre rapidement et efficacement aux demandes techniques des utilisateurs via notre outil de ticketing.

• Analyser les problématiques signalées : comprendre, reproduire, diagnostiquer.

• Fournir des réponses claires, pédagogiques et adaptées au niveau technique de l’interlocuteur.

• Assister l’utilisateur lors de son utilisation de nos logiciels (configurations, mises à jour,…)

Suivi & amélioration continue

• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture, avec une communication proactive et transparente.

• Remonter les bugs ou anomalies aux équipes produit/tech et suivre leur résolution.

• Identifier les demandes récurrentes ou les points de friction pour alimenter le vivier des demandes d’évolution fonctionnelles auprès du Produit.

• Contribuer à la structuration de nos process de support, dans une logique d’efficacité et de scalabilité.

Création de documentation

• Favoriser le self-service des utilisateurs en alimentant la base de connaissance clients (FAQs, tutoriels, articles de helpdesk) afin de favoriser l’autonomie des utilisateurs.

• Enrichir notre base de connaissance interne et participer à l’amélioration du niveau d’expertise de l’équipe.

Porter la voix du client en interne

• Travailler main dans la main avec les équipes Produit, Tech, Customer Success, et Sales pour améliorer l’expérience client.

Expérience

• Vous avez une première expérience en support technique dans un environnement B2B SaaS.

Compétences clés

• Vous avez un excellent relationnel et une réelle appétence pour la résolution de problèmes.

• Vous comprenez le fonctionnement technique d’une application web (API, logs, environnements & systèmes d’exploitation…).

• Vous savez expliquer des sujets techniques de manière claire à un public non technique.

• Vous êtes rigoureux·se, autonome et orienté·e satisfaction client.

• La maîtrise de l’anglais (professionnel et technique) est un plus.

• Bonus : vous avez déjà travaillé avec les outils suivants : Jira, Planhat, Postman.