Rattaché à un des deux co-fondateurs, le Head of Customer Success est responsable de la performance business générée par le portefeuille clients, de la satisfaction des entreprises partenaires et du management de l’équipe CSM.

Le rôle est au cœur du modèle économique : il s’agit de transformer les volumes commerciaux en revenus effectivement générés, en assurant une exécution fluide, prévisible et orientée performance.

Le poste combine management, pilotage business, coordination transverse et structuration d’équipe dans un contexte de forte croissance.

Vos responsabilités

1. Management de l’équipe Customer Success

• Encadrer, structurer et faire grandir l’équipe CSM.

• Définir les standards de suivi des comptes et de relation client.

• Mettre en place une culture orientée performance, revenus et rétention.

• Organiser la répartition des portefeuilles et des priorités.

• Accompagner la montée en compétence et professionnaliser les pratiques.

Objectif : faire du Customer Success un levier business structuré, piloté et scalable.

2. Delivery business et génération de revenus

• Être responsable de la transformation des dossiers signés en décaissements effectifs.

• Piloter les indicateurs clés : volumes financés, taux de transformation, délais, churn.

• Identifier les points de friction dans le parcours client et mettre en place des plans d’action.

• Travailler en coordination étroite avec le Backoffice pour assurer une exécution fluide et prévisible.

Le Head of CSM est responsable du résultat business généré par son portefeuille, même si l’exécution opérationnelle implique plusieurs équipes.

3. Satisfaction client et gestion des situations sensibles

• Être owner du NPS et de la satisfaction globale des entreprises partenaires.

• Gérer les escalades commerciales et les situations sensibles.

• Maintenir une relation de confiance avec les installateurs et les partenaires stratégiques.

• Mettre en place des dispositifs proactifs de prévention des insatisfactions.

4. Collaboration Sales et Grands Comptes

• Assurer la reprise fluide des comptes signés par l’équipe Sales.

• Travailler en binôme avec les commerciaux sur les comptes stratégiques.

• Développer une relation forte avec les Grands Comptes et partenaires majeurs.

• Contribuer à l’amélioration du discours commercial à partir des retours terrain.

5. Structuration et préparation à la croissance

• Anticiper les pics de charge et les besoins de staffing.

• Définir les process et outils nécessaires pour accompagner la croissance des volumes.

• Formaliser les standards de suivi et de reporting.

• Contribuer aux projets transverses impliquant les équipes Ops et Produit.

Management et interactions clés

• Management direct de l’équipe CSM.

• Collaboration étroite avec le Responsable Backoffice & Risk pour fluidifier l’exécution des dossiers.

• Travail transverse avec le Senior Operations Manager pour exploiter les analytics et optimiser les parcours.

• Interaction régulière avec Sales et la direction.

• 5 à 8 ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou Operations dans un environnement startup ou scale up.

• Expérience confirmée en management d’équipe.

• Forte orientation business et revenus, capacité à piloter des KPIs et à en tirer des plans d’action concrets.

• Expérience dans la gestion de comptes B2B.

• Excellente capacité de communication et de gestion des situations complexes.

• Structuré, analytique, capable de naviguer entre vision stratégique et exécution terrain.

Une expérience en FinTech, dans les services financiers ou dans un environnement réglementé est un plus.

Un intérêt pour la transition énergétique et les enjeux climatiques est attendu.

Une disponibilité immédiate est un plus.

• Entretien téléphonique de 30 minutes.

• Business case à réaliser.

• Entretiens avec la direction et les principaux responsables d’équipe.