Tu intègres l’équipe Support et prends la responsabilité du pôle Support (N1 et N2) composée de 3 personnes, une équipe de la Team Customer Success. C’est un poste clé et évolutif : tu auras une double casquette.

Pendant le premier semestre, tu assureras une partie opérationnelle (Support N1) pour maîtriser parfaitement notre produit et nos enjeux clients, tout en prenant progressivement le lead sur le management et la structuration de l’équipe.

🎯 Ton rôle :

• Garantir l’excellence du support client Dashdoc tout en faisant grandir ton équipe. Tu es le/la garant(e) de la performance, de la qualité et de la cohésion entre les niveaux de support.

🚀 Tes missions :

1. Pilotage et Performance

• Piloter l’activité support : Suivi quotidien et analyse des KPIs (temps de réponse, satisfaction client, volume, etc.) pour garantir la performance de l’équipe.

• Responsable de la qualité : S’assurer que chaque interaction client respecte nos standards d’excellence.

• Amélioration continue : Identifier les points de friction et piloter les chantiers d’amélioration du service.

• Outils & Process : Superviser, maintenir et optimiser les outils et les processus de support pour gagner en efficacité.

2. Management et Humain

• Manager les équipes N1 et N2 : Animer l’équipe au quotidien, développer la cohésion et maintenir un haut niveau d’engagement.

• Montée en compétences : Supervise et conseille l’équipe, accompagne les collaborateurs dans leur évolution.

• Recrutement & Onboarding : Recruter, former et accompagner les nouveaux membres de l’équipe support.

3. Coordination et Transverse

• Fluidité N1/N2 : S’assurer de la bonne relation entre les niveaux de support et du strict respect des règles d’escalade.

• Voix du client : Avoir une vision globale des problématiques clients pour les remonter efficacement en interne.

• Relation Product/Tech : Entretenir une relation étroite avec les Product Managers et assurer la coordination transverse sur les sujets techniques et produits.

4. Opérationnel (Partie initiale du poste)

• Prendre en charge une partie du Support N1 (chat, téléphone, mail) pour rester connecté(e) à la réalité du terrain et développer une expertise produit forte.

• Cette dimension opérationnelle s’ajustera au fur et à mesure de la structuration de l’équipe.

Horaires d’ouverture du support : Du lundi au vendredi de 9h à 18h.

🌟 Concernant le poste :

• Poste ouvert sur nos bureaux à Paris 09 ou Nantes selon votre localisation actuelle. C’est vous qui choisissez ! Une période de formation dans nos bureaux nantais est à prévoir dans vos premières semaines d’onboarding. Poste à pourvoir dès que possible (préavis accepté)

• TT 3j/semaine après la phase d’intégration

• Rémunération : salaire fixe selon la localisation du candidat, ticket restau de 9€/jour, 50% de l’abonnement transport ou prime mobilité de 300€/an, mutuelle familiale Alan 100% gratuite, CSE

• 1 séminaire/an et événements d’équipe réguliers.

Ce poste est fait pour toi si tu :

• Parles couramment français et anglais pour travailler en interne avec certains de tes collègues en anglais.

• As une expérience solide en Support Client (idéalement en SaaS B2B).

• As déjà une première expérience de management ou de coordination d’équipe (Team Lead, Senior Support…).

• Es à l’aise avec les chiffres et l’analyse de KPIs pour piloter une activité.

• As une excellente communication orale et écrite, et une grande pédagogie pour faire grandir tes équipes.

• Sais faire preuve de leadership tout en mettant “les mains dans le cambouis” quand c’est nécessaire.

• Partages nos valeurs : Care, Ambition, Passion, Speed.

1️⃣ Entretien téléphonique avec notre RH (30min)

2️⃣ Entretien métier (1h)

3️⃣ Exercice pratique (1h)

4️⃣ Call rapide avec l’équipe et notre CEO

L’ensemble du process se réalise en 2-3 semaines et une des étapes sera en physique