La mission

En tant que Customer Success Manager rattaché·e à l’équipe Opérations, tu seras le·la garant·e de la réussite et de la satisfaction de nos clients. Ta mission principale : concevoir et piloter des parcours clients proactifs et scalables, et animer une communauté d’utilisateurs. Tu joueras un rôle clé pour réduire le churn, augmenter l’adoption produit et transformer nos clients en ambassadeurs.

Tes responsabilités principales

1. Création et animation du Club Utilisateur

Concevoir, lancer et animer un *Club Utilisateur** (objectifs, règles, segmentation des membres).

• Construire le calendrier d’animations : ateliers, réunions utilisateurs, meetups, sessions produit.

• Mesurer l’engagement et le succès du club (participation, satisfaction) et en tirer des recommandations produit/marketing.

2. Mise en place d’un programme Succès Utilisateur

• Définir le cadre du programme : définition de playbooks et plans de succès scalables et priorisés.

• Mettre en place des KPIs (health score, adoption, usage, NPS, churn rate) et dashboards de suivi.

• Formaliser les onboarding flows, templates de success plans, et process de passage de relais avec le support et les AM/AE.

• Créer des KPI et reportings réguliers pour l’équipe Ops et la direction.

3. Définition et exécution d’actions proactives

• Identifier les signaux faibles et construire des actions proactives (campagnes d’engagement, ateliers de relance).

• Développer des scénarios automatisés / trigger-based pour contacter les comptes à risque ou promouvoir des usages clés.

• Travailler en étroite collaboration avec le responsable des opérations pour remonter les feedbacks utilisateurs et prioriser les évolutions.

• Piloter des initiatives transverses (formation clients, enablement, adoption features).

4. Collaboration & amélioration continue

• Collaborer quotidiennement avec les équipes Produit, Support, Sales et Marketing.

• Animer des revues internes sur la santé des comptes et les actions à prioriser.

• Chercher et mettre en œuvre des méthodes/outils pour industrialiser le succès client.

Ce que nous recherchons

• 3 à 6 ans d’expérience minimum en Customer Success, Customer Experience, Community Management ou équivalent.

• Expérience démontrée dans la création et l’animation d’une communauté ou d’un club utilisateur.

• Très bonne capacité à formaliser des programmes (playbooks, parcours, KPIs) et à traduire les données en actions opérationnelles.

• Sens de la relation client, pédagogie, aisance à animer des ateliers/webinaires et à prendre la parole en public.

• Compétences analytiques : maîtrise d’outils de reporting / BI, capacité à produire et suivre des KPIs.

• Autonomie, esprit d’initiative, et goût pour le travail transverse.

• Excellente maîtrise du français (oral/écrit), bon niveau d’anglais.

Atouts

• Expérience en cybersécurité ou sur des produits techniques B2B.

• Maîtrise d’outils Customer Success / CRM (Gainsight, ChurnZero, HubSpot, Salesforce, Intercom, etc.).

• Expérience en gestion d’événements ou community management digital.