En tant que Senior Customer Care & Ops Lead, tu rejoins l’équipe SAV & Opérations à un moment charnière de notre structuration. Ton rôle est double : être le garant de l’expérience “White Glove” pour nos comptes VIP et assurer le leadership fonctionnel de notre chaîne de support étendue.

Tu ne gères pas seulement des tickets ; tu structures la connaissance et pilotes la performance opérationnelle.

🚀 Tes Missions

1. Leadership Fonctionnel & Knowledge Management

• Pilotage de l’entité support externe : Tu es le point de contact référent pour nos équipes de premier niveau situées à l’international. Tu assures le lien entre la stratégie à Paris et l’exécution opérationnelle à distance.

• Transmission du Savoir : Tu crées, structures et mets à jour la base de connaissance (Knowledge Base) pour garantir une autonomie maximale des équipes de débordement tout en maintenant un niveau de qualité “Premium Beev”.

• Contrôle Qualité : Tu supervises la cohérence des réponses, le respect du Tone of Voice et l’efficacité du traitement des tickets, en appui du management local déjà en place.

2. Gestion “Haute Fidélité” (VIP & B2B)

• Interlocuteur Privilégié : Tu gères en direct les demandes complexes des Fleet Managers et des Grands Comptes.

• Gestion de Crise : Tu arbitres les escalades et résous les situations critiques (sinistres, pannes, litiges complexes) avec une approche orientée solution.

3. Optimisation des Process & Data (Ops)

• Industrialisation : En collaboration avec le Produit et la Tech, tu participes au déploiement de notre nouvel ERP pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.

• Pilotage KPIs : Tu analyses le NPS, le CSAT et le temps de résolution pour identifier les roadblocks à la croissance.

🧱 Pourquoi nous rejoindre ?

• Impact : Un rôle clé pour stabiliser l’hyper-croissance et préparer notre prochaine levée de fonds (Série B).

• Expertise : Une immersion totale dans l’écosystème VE (Financement, IRVE, Software).

• Culture : Une équipe ambitieuse, un environnement B Corp et une mission qui a du sens.

• Expérience (5 ans+) : Tu as déjà managé ou coordonné des équipes de Customer Care, idéalement avec une composante d’équipes déportées ou externalisées.

• Postures de Lead : Tu sais transmettre, coacher et structurer l’information (expert Notion/CRM).

• Communication d’Excellence : Capacité à discuter avec un Directeur de Flotte ou un CEO. Anglais courant impératif.

• Mindset “Scale” : Tu ne te contentes pas de répondre à un problème, tu crées le process pour qu’il ne se reproduise plus.

• Screening (30 min) : Maria-Victoria (Head of Customer Ops) – Parcours et Fit.

• Business Case (60 min) : Mise en situation réelle sur la gestion d’un compte VIP et le pilotage d’équipe.

• Culture Fit (60 min) : Rencontre avec l’équipe et les co-fondateurs (Solal & Chanez).