Le poste :

Le Manager de Proximité encadre une équipe de conseillers en télémarketing (appels sortants) et appels entrants dédiée à la vente et au développement commercial dans le domaine de l’assurance.
Il pilote la performance opérationnelle, garantit la qualité des appels et accompagne les collaborateurs afin d’atteindre les objectifs commerciaux et de conformité.

Missions principales

Pilotage opérationnel

• Suivre quotidiennement les KPI : taux de transformation, qualité, productivité, volumes de contacts.
• Organiser la répartition des campagnes (leasing, cross-sell, relance…) et adapter le staffing.
• Analyser les résultats et proposer des plans d’action correctifs.
• Participer aux instances de pilotage (points hebdo, COPIL, reporting).

Animation de l’équipe

• Animer les briefings quotidiens et points de fin de journée.
• Créer une dynamique positive : challenges, objectifs courts, valorisation des réussites.
• Favoriser la cohésion, l’entraide et l’engagement de l’équipe.
• Garantir une communication claire, fluide et régulière.

Coaching commercial & montée en compétence

• Réaliser des écoutes d’appels régulières et des débriefs individuels.
• Identifier les axes d'amélioration (posture, argumentation, gestion des objections).
• Construire et suivre les plans de progrès individuels.
• Accompagner les conseillers lors d’appels en double écoute et coaching terrain.

Expertise métier & support opérationnel

• Appuyer les conseillers sur les produits assurance : auto, MRPro, protection, etc.
• Expliquer les règles de souscription, pièces à recueillir, critères d’éligibilité.
• Contribuer à la réduction des écarts qualité et à la prévention des réclamations.
• Faciliter la communication entre Vente, Gestion, Partenariat et Qualité.

Qualité, service client & conformité

• Contrôler la conformité des appels : DDA (devoir de conseil), scripts, recueil des besoins.
• S’assurer de la bonne application des process internes et exigences partenaires.
• Identifier les dérives et mettre en place des actions correctives.
• Collaborer étroitement avec les équipes qualité et formation.

Gestion RH et administrative

• Gérer les plannings, absences, arrivées, intégrations et pointages.
• Participer au recrutement et à l’évaluation des collaborateurs.
• Réaliser les entretiens individuels, entretiens de performance et points d’étape.
• Remonter les alertes concernant l’engagement, la motivation ou la discipline.

Compétences techniques

• Connaissance des produits d’assurance et des règles de souscription.
• Maîtrise des KPI commerciaux et outils de pilotage (CRM, Qlik, Diabolocom…).
• Compréhension des exigences réglementaires (DDA, conformité).

Compétences comportementales

• Leadership positif, sens de l’exemplarité.
• Capacité à motiver, fédérer et accompagner chacun.
• Aisance relationnelle, communication claire et structurée.
• Adaptabilité, réactivité, sens de la priorité.
• Gestion du stress et prise de décision rapide.
• Esprit d’analyse et sens du résultat.

Compétences managériales

• Animation d’équipe et gestion du quotidien.
• Accompagnement individualisé et feedbacks constructifs.
• Gestion des situations sensibles (performance, posture, tensions).
• Coordination interne et remontée d’informations fiables.

Profil recherché

• Expérience confirmée en centre de relation client (télémarketing ou vente).
• Première expérience significative en management d’équipe ou fonction d’encadrement.
• Connaissance du secteur de l’assurance fortement appréciée.
• Aisance dans l’analyse de KPI et les outils CRM/téléphonie.
• Sens commercial développé et goût pour la performance collective.
• Rigueur, fiabilité, posture professionnelle exemplaire.

Indicateurs de réussite

• Respect des objectifs de transformation et de qualité.
• Taux d’écoutes réalisées et plans d’action suivis.
• Progression des collaborateurs (montée en compétence, autonomie).
• Climat d’équipe positif et turnover maîtrisé.
• Bonne conformité (DDA, scripts, traçabilité).
• Qualité de la communication et fiabilité des remontées terrain.