1/ Objectif du poste :

Le responsable Technologie des Centres de Contacts a pour mission de piloter et optimiser la plateforme omnicanale de Centre de Relation Client pour garantir une qualité de service et un maintien en conditions opérationnelles irréprochables. Il construit et partage la vision de l’évolution de la plateforme en lien avec la stratégie business. Il pilote les budgets et l’affectation des ressources. Il s’appuie sur des équipes projets interne & externe pour garantir la conformité aux besoins métiers et la fiabilité technique.

Le responsable Technologie des Centres de Contacts est le garant de la cohérence fonctionnelle de la plateforme. Il définit les stratégies d’évolutions en cohérence avec les enjeux business. Son rôle est donc aussi de définir avec précision les plannings et périmètres associés avec l’aide d’un PMO.

Il gère la dette technique, anticipe l’obsolescence avec les équipes internes ou externes.

2/ Quelles seront vos futures missions ? :

Management et leadership :

• Encadrer, motiver et développer une équipe d’une dizaine de collaborateurs (chefs de projet MOA et MOE, intégrateurs,…),

• Définir les objectifs individuels et collectifs, assurer le suivi des performances et accompagner la montée en compétences,

• Favoriser un climat de collaboration et d’innovation au sein de l’équipe.

Mais aussi :

• Participer à l’élaboration et maintenir la feuille de route des projets liés aux solutions de centre de contacts.

• Superviser l’intégration des solutions (CTI, SVI, CRM, outils omnicanaux) en respectant les standards techniques et réglementaires.

• Echanger avec les directions métiers et organiser / animer les comités de pilotage et les points d’avancement.

• Participer à l’élaboration et suivre le budget annuel de l’équipe et des projets.

• Assurer la qualité des livrables, le respect des délais et des budgets.

• Mettre en place des indicateurs de suivi (KPI) et des tableaux de bord pour piloter l’avancement des projets.

• Assurer une veille technologique sur les solutions, proposer des évolutions pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client et contribuer à la mise en place de bonnes pratiques et de standards méthodologiques (Agile, ITIL).

3/ Dans quel environnement évoluerez-vous ? :

Vous rejoignez la Direction « Expérience Utilisateur » (environs 23 collaborateurs). Le rôle de la direction est de répondre aux attentes des collaborateurs tant sur la qualité du service aux utilisateurs, qu’à la disponibilité de leur environnement de travail. Le pilotage de l’assistance aux utilisateurs et l’expérience offerte associée sont donc à développer.

L’environnement de travail est fortement impacté par l’évolution des technologies et le renforcement nécessaire de la sécurité : l’expertise associée et l’environnement de contrôle est à renforcer.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les salariés des équipes IT, mais aussi des métiers, nos prestataires côtés service desk, assistance de proximité, & les habilitations.

4/ Etes-vous la personne qui saura relever ce challenge ?

De niveau BAC+3/5, vous justifiez d’une expérience confirmée en management et dans la gestion et le pilotage de plateforme omnicanale.

Vous êtes formé(e) aux méthodes agiles, et maîtrisez l’anglais techniques.

On vous décrit comme autonome et agile, dôté(e) d’une forte capacité d’adaptation et de force de conviction/leadership pour mener à bien vos missions.

Doté de solides qualités relationnelles, vous savez alterner et vous adapter à des profils techniques et métiers avec patience et pédagogie.