À propos du poste

Au sein de l’équipe Client Success, vous serez basé dans notre bureau à Casablanca en coordination avec l’équipe de Paris et Barcelone, vous jouerez un rôle clé dans la gestion de l’expérience client et la coordination entre nos marques partenaires, nos marketplaces (Amazon, Zalando, About You…) et nos clients finaux.

Vous évoluerez dans un environnement international, multicanal et en forte croissance, avec un rôle central dans le pilotage du SAV dropshipping et la structuration des process.

Vos missions

Service Client & Dropshipping B2C (cœur du poste)

• Suivre les commandes clients et les délais d’expédition en dropshipping.

• Relancer les marques partenaires en cas de retard ou d’anomalie.

• Gérer les demandes SAV et litiges clients (retards, colis non reçus, erreurs, retours…).

• Traiter les annulations et remboursements clients via nos outils, dans le respect des SLA marketplaces.

• Contribuer à l’amélioration du taux d’annulation et de la satisfaction client.

Mise en place & structuration des process SAV

• Mettre en place les process Service Client lors de l’ouverture de nouvelles marketplaces.

• Coordonner la mise en place du dropshipping avec les nouvelles marques partenaires :

• gestion des commandes test,

• vérification du respect des SLA,

• suivi des amendments contractuels,

• accompagnement au set-up opérationnel.

• S’assurer de la bonne compréhension et application des process par les marques partenaires.

Analyse & amélioration de la performance (VAS & B2B)

• Analyser les Value Added Services (VAS) proposés par les marques sur la logistique B2B.

• Réaliser un reporting mensuel (1 analyse par mois sur 2 sites) à destination des marques partenaires.

• Identifier les points de friction impactant l’expérience client et la rentabilité.

• Suivre les plans d’actions avec les marques, en partenariat avec les Brand Account Managers (BAM).

Coordination & amélioration continue

• Être un point de contact opérationnel entre équipes internes, marques et marketplaces.

• Remonter les irritants récurrents SAV et proposer des actions correctives concrètes.

• Participer à la structuration et à l’amélioration continue des process Client Success & Dropshipping.

Profil recherché

• Formation en relation client, commerce, e-commerce ou équivalent.

• Expérience confirmée en Service Client / SAV B2C, idéalement en e-commerce ou marketplace.

• Bonne compréhension des enjeux SLA, expérience client et gestion des litiges.

• Capacité à structurer des process et à coordonner plusieurs interlocuteurs.

• Appétence pour l’analyse de performance et les KPI.

• Français courant/bilingue et anglais professionnel requis. OBLIGATOIRE pour les 2 langues.

• Organisé(e), autonome, orienté(e) solutions et amélioration continue.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un rôle clé dans la structuration du SAV à l’international.

• Une forte exposition aux marques et marketplaces majeures du e-commerce.

• Un poste à la croisée de l’opérationnel, du pilotage et de l’amélioration continue.

Type d’emploi : Temps plein, CDI

3 entretiens (1 appel court 10 min, un 1er entretien manager 30min, dernier entretien manager, Partner et country manager)