Pour accompagner son accélération digitale & omnicanale et appuyer son engagement de Qualité et de Satisfaction Client, Petit Bateau recrute en CDI, un(e) Omnichannel Experience Project Manager h/f.

Au sein de la Direction Digitale, Marketing et Communication et plus précisément dans le pôle Customer Experience & Services, vous voguerez ainsi au fil des missions suivantes :

• Auditer et cartographier les parcours Clients (potentiellement sur nos différents touch points) pour identifier les irritants, les points d’enchantement, les signaux faibles

• Analyser et décrire les attentes clients (études/ enquêtes, Analyse DATA, …)

• Construire et exploiter les KPI’s nécessaire à l’animation de la satisfaction client sur les différents parcours, en collaboration avec les équipes DATA

• Définir et Animer le plan d’évolution et d’amélioration de ces parcours, avec une méthodologie CX et en collaboration avec les différentes parties prenantes (Ecommerce, Retail, Service Client, DATA, …)

• Evangéliser l’approche Customer Centric au sein de Petit Bateau grâce à l’animation des KPI clés de satisfaction Client dans le quotidien mais également dans tous nos projets

• Cadrer et Piloter les projets Digitaux/omnicanaux avec un objectif d’excellence de l’expérience client et en collaboration avec des différents métiers (e-commerce, service Client, Retail, finance, supply…) et les Chefs de projets IT :

• Piloter les phases de recueil de besoins et d’étude d’impacts benchmarking, animation d’ateliers d’idéation, clarification & priorisation des besoins, élaboration de la feuille de route projet, formalisation des business cases et Budget, calcul de ROI et Payback projet
• Organiser et conduire les appels d’offres et choix de solutions/ fournisseurs quand nécessaire, en collaboration avec nos équipes achats et métiers/IT
• Animer & coordonner les différents contributeurs Internes ou externes : organisation, préparation & animation des comités & ateliers, suivi du delivery
• Piloter la conduite du changement avec les métiers impactés pour assurer un bon passage en RUN
• Mettre en place une gouvernance RUN post projet des process (Instances, Outils/KPI, RACI, communication …)
• Assurer les activités de gestion de projet : suivi du budget, planning, risques, communiquer sur l’avancement du projet, lever les alertes et les points d’arbitrage

De formation Bac+4/5, vous avez acquis une expérience significative de 5 ans minimum dans le pilotage de performance de l’expérience Client et le cadrage/gestion de projets digitaux et/ou omnicanaux (apps, e-Commerce, services innovants, internet des objets, digital in store, Marketplace…) en cabinet de conseil ou chez l’annonceur.
Idéalement, vous avez travaillez dans des environnements à forte dimension internationale
Vous avez un vrai mindset orienté Client, Data et résultats avec de très bonnes capacités d’analyse, de synthèse
Vous avez à cœur de contribuer quotidiennement à l’amélioration de la satisfaction client et de la fidélité
Vous avez une double compétence marketing et technologique, une forte sensibilité autour des enjeux liés à l’expérience utilisateurs et clients.
Autonome, vous êtes capable de piloter des projets complexes grâce à votre sens de l’organisation et de structuration, votre leadership, à votre aptitude à identifier les solutions et gérer les changements.
Vous avez un bon relationnel, des qualités de communication, d’animation et un esprit d’initiative, permettant de travailler et d’animer différents acteurs de l’entreprise pour atteindre les objectifs et l’ambition.
La maîtrise de l’anglais oral et écrit est nécessaire.
Une expertise dans le secteur de la mode et du retail serait un plus.