Au sein de l’organigramme de la filiale Hermès Distribution France, vous travaillez au sein du pôle Relation client /e-commerce

Les clients contactent notre service par téléphone ou mail pour différentes raisons :

• Suivi du site internet Hermès.fr : validation des commandes, suivi des livraison, analyse et veille du parcours clients dans les systèmes, gestion du paiement à distance, prise de commandes
• Disponibilité d’un produit, description d’un produit, réservation produits, problèmes de livraison, questions sur des événements, réclamations, suivi de leur dossier en SAV… Dans le cadre de l’amélioration du service de nos magasins et de la fluidité du parcours client, ce service est né.

Mission générale :

Accompagner la forte croissance de l’activité e-commerce et développer l’omnicanal au sein du réseau.

Activité commerciale :

• Valider les commandes du site e-commerce,
• Assurer le suivi des commandes, des livraisons et des retours,
• Être force de proposition pour guider au mieux les clients dans leurs achats sur le site e-commerce et développer l’activité commerciale.

Connaissance clients :

Contribuer au bon fonctionnement du Centre Relation Clients :

• Gérer les appels et emails clients du Monde entier contactant un magasin français,
• Optimiser la disponibilité des vendeurs en magasin en répondant, dans la mesure du possible, immédiatement à la demande du client avec pour unique objectif le meilleur service client possible,
• Accompagner le client de A à Z dans ses recherches et ses achats en ligne en faisant découvrir la richesse de la Maison à travers nos histoires et nos produits.

Acteur Omnicanal :

• Savoir retranscrire une manifestation client à un magasin et veiller au suivi de ce client et sa satisfaction,
• Faire le lien entre le client et les services du siège (suivi SAV, gestion comptabilité, invitations aux événements, consolider la data client dans le CRM…),
• Gestion de la relation clients à travers divers canaux : téléphone, emails.

Développement du service :

• Être force de proposition sur des “quick win” améliorant le parcours client et la qualité de travail du CRC et de ses interlocuteurs,
• Participer au développement du service par une veille permanente sur le sujet de la relation clients, du e-commerce et des réseaux sociaux.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion, rejoignez l’aventure humaine d’Hermès !

Compétences requises :

• Réactivité, rigueur et organisation
• Esprit d’équipe
• Autonomie dans le travail
• Maitrise des outils digitaux et bureautiques (Word, Excel, PPT…)
• Esprit commercial, goût du terrain et du retail
• Sens de la médiation pour la gestion des litiges
• Qualités rédactionnelles requises
• Sens du service et très bon relationnel
• Curiosité et bonne faculté d’adaptation
• Anglais courant obligatoire, une autre langue est fortement appréciée