Au pôle User Operations chez HelloAsso, le cœur de notre préoccupation est la satisfaction de nos associations et de nos utilisateurs. Ils sont de plus en plus nombreux (deux fois plus d’associations inscrites en deux ans 🙌) et nous avons un enjeu de passage à l’échelle important pour continuer à les accompagner et à répondre à toutes leurs questions avec une excellente qualité de service, sur tous nos canaux (téléphone, e-mail, chat…).

Au sein de ce pôle, directement rattaché·e à la Directrice des Opérations, vous aurez pour mission de structurer et d’améliorer le pilotage du pôle, l’efficacité opérationnelle des équipes Care et de mener des projets transverses d’amélioration de notre relation client. En évaluant en continu les process, le reporting et en menant vos analyses, vous identifierez des opportunités d’optimisation et les mettrez en place afin d’éliminer les frictions identifiées.

Votre objectif ? Connaître et comprendre la performance des équipes Care à chaque instant et permettre à nos équipes de répondre plus vite et dans de meilleures conditions à nos associations par votre expertise et votre regard affuté ! 👀 

Missions

Pilotage & Stratégie

👉 Elaborer (ou optimiser) & mettre à jour les différents dashboards des équipes Care

👉 Automatiser la réalisation des reportings

👉 S’assurer que les données sont exactes

👉 Conduire des analyses pour comprendre l’évolution du flux entrant et sortant

👉 Participer activement à l’élaboration de la stratégie du pôle

Analyse, Audit & Optimisation

👉 Comprendre, récolter et prioriser les besoins d’amélioration d’efficience des équipes Care

👉 Analyser les fonctionnements des équipes Care afin d’identifier les frictions et les “blockers” majeurs de l’efficacité, dans un objectif d’amélioration continue

👉 En coordination avec les managers du pôle User Operations et/ou du pôle Tech / Produit : orchestrer la mise en place des solutions identifiées pour assurer l’excellence opérationnelle

👉 Créer de nouveaux process ou améliorer les existants afin de gagner en efficacité, en les rendant facilement appropriables et actionnables par les équipes Care

Pilotage de projets d’amélioration de la relation client 

👉 Mener des chantiers transverses d’amélioration de la relation à nos utilisateurs, en collaboration avec les managers et référent·es du pôle Care : amélioration de la catégorisation des tickets, refonte de notre centre d’aide / FAQ …

🌱 Vous vous reconnaissez dans la mission d’Utilité sociale de HelloAsso.

⭐ Vous maîtrisez les KPI de la relation client : CSAT, DMT, FTR et autres acronymes du domaine ne vous font pas peur !

📊 Vous savez transformer des analyses complexes en leviers d’action concrète et ayant de l’impact.

🚀 Vous avez une forte orientation solution & résultats : vous aimez résoudre les problèmes et chercher la solution la plus efficiente !

🧰 Vous maîtrisez au moins un outil de CRM ou de ticketing (Salesforce, Zendesk, etc…), et Excel et Google sheets n’ont aucun secret pour vous !

👉 Vous avez une expérience > 5 ans à un poste similaire et/ou de leadership dans une équipe Care.

C’est un plus si vous avez déjà utilisé Salesforce.

Entretien avec Marvin (RH)

Entretien avec Irina (Manager)

Entretien avec Pedro (DAF)

Bienvenue dans l’équipe ✨