En un mot : mission du Head of customer success

Les ventes s’enchaînent et la fonction CSM est à ses touts débuts : la mission du Head of customer success est de mettre en place et de structurer la fonction CSM chez Explain : définir la stratégie CSM, mettre en place les process et les outils, recruter puis manager une équipe CSM qui atteindra 5 personnes d’ici 18 mois.
Il / elle managera un CSM junior en alternance dès le 1er jour.
Il / elle rapporte à Arthur Muller, co-fondateur et Chief product officer, ex-McKinsey (https://www.linkedin.com/in/arthur-muller-5b164013/).

Le CSM chez Explain

En raison de la forte valeur ajoutée du produit, des paniers élevés et des clients mid market / entreprise, le CSM chez Explain est high touch : entretiens one-to-one, bonne connaissance des problématiques métier, conseil sur l’utilisation du produit, construction d’une relation avec utilisateurs pour en faire des promoteurs de Goodwill au sein de leur entreprise, etc.

Périmètre du CSM chez Explain :

• L’onboarding utilisateurs jusqu’à l’activation
• L’accompagnement post-onboarding pour maximiser l’usage et la satisfaction tout au long du contrat : aide à la personnalisation du logiciel, modules d’accompagnement fondés sur la compréhension des enjeux métiers, etc.
• Mesure de la satisfaction et de l’usage selon les outils et analytics dédiés
• L’identification d’utilisateurs promoteurs pour favoriser l’upsell et le renouvellement
• Le support
• La contribution aux décisions sur l’évolution du produit à partir de la connaissance utilisateur

Le CSM est présent toute la durée du contrat mais est distinct du Key account manager (équipe sales) : les KPI CSM sont la satisfaction et l’usage des utilisateurs afin de favoriser l’upsell et de limiter le churn, sans KPI commercial.

Tâches et objectifs

3 premiers mois

• S’assurer que le CSM tient la charge de la montée du nombre d’utilisateurs !
• Manager la personne déjà présente dédiée au CSM
• Lancer un premier recrutement
• Afin de découvrir le rôle et les enjeux métiers des utilisateurs, prendre en charge soi-même une partie des interactions utilisateurs et clients : webinars d’onboarding ; entretiens 1-to-1 avec les utilisateurs et ateliers de personnalisation ; préparation avec l’équipes sales des points de renouvellement
• Identifier les premiers process et ressources CSM à mettre en place : onboarding, formations, FAQ & tutos, mesure de la satisfaction user, etc.
• En collaboration avec Quentin Rogé, Chief revenue officer, choisir et mettre en place des outils coordonnés marketing / sales / CSM.
• Ecrire la stratégie et vision pour la fonction CSM

Après 3 mois

• Faire progresser les 2 KPIs clefs : utilisation & satisfaction
• Développer les analytics CSM afin de pouvoir avoir une vision fiable de l’utilisation et de la satisfaction par utilisateur
• Poursuivre le recrutement jusqu’à atteindre une équipe de 5 personnes à horizon 18 mois.

Perspectives

• Internationaliser le CSM lors de la phase suivante de croissance de l’entreprise (>2 ans).

Points forts du job

• Un produit qui marche, des utilisateurs contents et plutôt sympas : du CSM de croissance, pas du SAV d’utilisateurs qui râlent !
• Un produit innovant, à la pointe et encore jeune : beaucoup de choses à mettre en place !
• Des responsabilités et du management dès le 1er jour
• Une entreprise en croissance avec plein de perspectives
• Des clients-référence sur des sujets à impact
• Une culture d’entreprise “good guy”, une ambiance de travail jugée excellente par les équipes et une culture du feedback et du développement professionnel

• 4 à 8 ans d’expérience
• Expérience antérieure dans le CSM SaaS
• Vous aimez vos clients, vous vous intéressez à eux, ils vous aiment
• Vous êtes une machine de guerre : efficacité, process, chiffres
• Leadership et mentalité “construction” plutôt que “exécution”
• Intérêt pour les produits complexes et les problématiques métiers B2B
• Intérêt pour les sujets de société

• Visio pour faire connaissance (30mn)
• Cas pratique à préparer à la maison
• Entretien en personne (2h) de retour sur le cas pratique, mise en situation et échange approfondi sur les expériences passées
• Appel des référents
• Entretiens avec des membres de l’équipe (2x 30mn)