La mission du Customer Success Manager Confirmé en un mot

Le Customer Success Manager Confirmé est responsable de la bonne adoption de la solution par les clients grands comptes / complexes qui lui sont confiés, du lancement du contrat jusqu’au renouvellement. Il contribue à la performance collective de l’équipe en participant au coaching des CSM et à l’évolution des process.

L’équipe CSM est composée d’un Lead CSM et de 3 CSM en poste.

Le CSM chez Explain

Contexte global :

• Les utilisateurs sont répartis par entreprise cliente (de quelques uns à plusieurs centaines par entreprise) et le CSM s’effectue à l’échelle d’une entreprise.

• En raison de la forte valeur ajoutée du produit, des paniers élevés et des clients mid market / entreprise, le CSM chez Explain est high touch.

Les indicateurs clés :

• Les KPI sont le taux de conversion, le taux de renouvellement et le taux d’utilisation des utilisateurs afin de favoriser l’upsell ainsi que maintenir le downsell et le churn à 0.

• Le CSM est présent sur toute la durée du contrat mais est distinct du Key Account Manager (équipe commerciale) avec qui il travaille en étroite collaboration.

Périmètre du CSM confirmé :

• Se coordonner avec l’équipe commerciale après le closing

• Lancer et suivre le contrat avec le commanditaire chez le client

• Onboarder chacun des utilisateurs individuellement (webinar, entretiens 1-to-1, REX) pour former à l’utilisation du produit et les aider dans la personnalisation de leur compte : choix des périmètres, des centres d’intérêts, etc.

• Accompagner le post-onboarding pour maximiser l’usage et la satisfaction tout au long du contrat : aide à la personnalisation du logiciel, modules d’accompagnement fondés sur la compréhension des enjeux métiers, etc.

• Mettre en place des stratégies sur les comptes gérés pour assurer les 100% de taux de conversion et de renouvellement

• Réaliser avec l’équipe commerciale les points réguliers de bilan avec les entreprises clientes (bilan de l’activité des utilisateurs, conseil pour la suite du déploiement, etc.)

• Devenir un expert des industries dans lesquels se situent les clients accompagnés : expertise métier, analyses sectorielles, etc.

• Contribuer aux décisions sur l’évolution du produit à partir de la connaissance utilisateur

• Contribuer à la progression de l’équipe en aidant au coaching des CSM, en apportant sa propre expérience dans la revue des process actuels et en étant force de proposition pour ceux à mettre en place.

Plan de montée en compétence

La montée en compétence se fera selon les étapes suivantes :

Le premier mois

• Apprendre à gérer l’ensemble des étapes d’un contrat

• Etre responsable des premiers comptes à partir de la fin du premier mois

• Monter en compétence sur les process et les outils (Hubspot et Metabase particulièrement)

• Se familiariser avec les enjeux de nos clients sur différents secteurs

• Bien travailler avec l’équipe commerciale tout au long du cycle

Ensuite

• Prendre en charge des comptes plus complexes / grands comptes

• Suivre des utilisateurs tout au long du cycle et construire la relation client

• Contribuer à l’amélioration des process et des indicateurs CSM

• Contribuer aux évolutions du produit

• Etre moteur dans la progression de l’équipe par un positionnement “coaching”

Perspectives à plus long terme

• CSM senior avec plusieurs axes de développement possibles : gestion de comptes encore plus complexes, accompagnement de type conseil, encadrement d’un CSM junior.

• CSM pour des clients internationaux lors de la phase suivante de croissance de l’entreprise (>2 ans).

• Compte tenu du contexte de forte croissance, les possibilités d’évolutions sont très nombreuses ! Quelques exemples : création et développement du CSM Ops, du CSM Enablement, management d’équipe.

Points forts du job

• Un métier au croisement de 2 univers passionnants : les sujets technologiques de pointe (IA, LLM…) et les sujets de société : transition écologique, énergies, gestion des déchets et de l’eau, aménagement urbain et bien d’autres

• Un produit qui marche, des utilisateurs contents : du CSM de croissance, pas du SAV d’utilisateurs qui râlent !

• Une entreprise en croissance avec plein de perspectives

• Une culture d’entreprise “exigeant mais bienveillant” qui offre un cadre de travail idéal pour progresser et se développer professionnellement.

• Une culture du feedback et du développement professionnel

Inclus dans le package

• Un salaire fixe et un variable d’équipe (7%)

• Une flexibilité dans l’organisation de votre travail avec 2 jours de télétravail par semaine

• Une possibilité de faire 3 semaines de full télétravail dans l’année d’où vous le souhaitez

• Une carte Swile avec 12€/jour pour déjeuner

• Un abonnement Gymlib pour accéder à des centaines d’activités sportives

• Une participation de 50% à l’abonnement transport ou jusqu’à 500€/an pour le vélo

• Un contrat en forfait jour qui vous permet d’avoir des RTT

• Un bureau très agréable avec boissons et nourritures offertes

• Une bonne mutuelle (Alan)

• 3 ans d’expérience minimum sur un poste de CSM dans un environnement SAAS

• Vous aimez vos clients, vous vous intéressez à eux, ils vous aiment

• Rigueur, efficacité, process

• Intérêt pour les problématiques métiers B2B

• Aimer les journées mouvementées avec plein de sujets différents

• Ambitieux, exigeant, motivé

• Français langue maternelle obligatoire

• Volonté de partager son expertise et d’évoluer avec la croissance de l’entreprise

• Visio pour faire connaissance (30mn)

• Cas pratique à préparer à la maison et retour sur le cas pratique + mise en situation (45mn en visio et préparation en amont)

• Entretien pour un échange approfondi sur les expériences passées (75mn en présentiel)

• Appel des référents

• Entretiens avec des membres de l’équipe (3 x 20mn)