Chez Combo HR, nous accompagnons des milliers de clients au quotidien sur des enjeux RH clés. Dans le cadre d’un remplacement, nous recherchons un·e Manager Customer Care freelance pour piloter notre équipe et garantir une expérience client exigeante, humaine et qualitative.

🎯 La mission

En lien direct avec les équipes internes, tu prends en main le pilotage opérationnel et managérial du Customer Care. Ton objectif : assurer la continuité, structurer l’existant et faire monter l’équipe en puissance.

🧩 Tes responsabilités

Management & organisation

• Manager et accompagner au quotidien l’équipe Customer Care (5 agents)

• Assurer l’onboarding des nouvelles recrues :

  • compréhension des process

  • prise en main du chat (ton, posture, bonnes pratiques)

• Organiser les plannings et garantir la couverture des créneaux sur le chat

• Mettre en place et animer des rituels d’équipe : points de performance, réunions d’équipe, feedbacks

Pilotage de la performance

• Suivre, analyser et piloter les indicateurs clés :

  • temps de première réponse

  • volumes

  • taux de satisfaction (CSAT)

• Être le/la garant·e de l’expérience client : ton, posture, qualité de la relation

Amélioration continue

• Identifier les irritants clients et proposer des plans d’amélioration concrets

• Faire monter l’équipe en compétence (coaching, feedbacks, bonnes pratiques)

• Être force de proposition sur les process Customer Care existants

• Gérer les escalades et situations sensibles (réclamations complexes, clients à risque)

👤 Profil recherché

• Expérience confirmée en Customer Care / Support client

• Expérience en management d’équipe (idéalement dans un environnement Care)

• À l’aise dans des contextes startup / scale-up ou à forte volumétrie

• Maîtrise des outils helpdesk (Intercom, Slack – ou équivalents)

• Excellentes capacités de communication écrite et orale

• Leadership naturel, pédagogie et sens des priorités

• Autonome, structuré·e, orienté·e résultats et obsession client