Dans un contexte de forte croissance et de transformation digitale et au sein de la Direction E-commerce de la Maison, vous serez rattaché.e au Customer Care and Operations Manager.Vous travaillerez quotidiennement avec l’équipe du siège et également avec notre partenaire Relation Client. 

Véritable garant de la pleine satisfaction de nos clients et de notre image, votre rôle est clé au sein de l’équipe Operations et Customer Care. Vous serez en charge de la qualité et de l’amélioration du service client E-commerce Amiparis.com, Marketplaces et Seconde main (Ami For Ever). Vos missions consisteront à :

• Traiter des cas clients sensibles et complexes :
  • Réponses aux partenaires et/ou clients
  • Opérations en back office (ex : litiges, commandes suspicieuses, réclamation/ remboursements spécifiques.)
• Assurer la modération de certains canaux de communication
• Coordination avec les différents services (retail, qualité, logistique, marketing, CRM,  supply, finance…

• Piloter la relation quotidienne avec notre partenaire Relation Client pour garantir une collaboration efficace et des résultats optimaux, et plus particulièrement :
  • Partage des prévisions de contact
  • Pilotage de la qualité
  • Préparation et pilotage des comités en collaboration avec votre manager

• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client 
  • Piloter l’évolution de la base de connaissance et des réponses apportées aux clients en interne et auprès des partenaires (formation, process, nouvelles collections, nouveaux outils ...), et en assurer le partage et la formation dans un objectif d’amélioration continue
  • Challenger les process actuels pour garantir la pleine satisfaction de nos clients
  • Assurer la mise à jour des informations diffusées aux clients sur nos plateformes pour répondre à leur questions (FAQ, canaux de contacts ...)
  • Analyser les retours clients et Identifier les opportunités d’amélioration
  • Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre de stratégies et projets d’amélioration de la qualité et connaissance de la Satisfaction Client

• Piloter la performance
  • Analyser les indicateurs de performances et KPIs relatifs à la satisfaction client et à la productivité opérationnelle
  • Recommander les plans d’actions correctifs associés et assurer leur déploiement à l’évolution des tableaux de bords

De formation supérieure Bac+3/5, vous disposez d'une première expérience en service client e-commerce, idéalement dans le secteur du luxe.

Vous possédez un état d’esprit « Client centric ».

Vous avez d’excellentes compétences en communication écrite et verbale et savez faire preuve d’empathie. Vous démontrez une solide capacité à gérer des situations difficiles et à résoudre des problèmes de manière proactive.

La relation et la satisfaction client vous passionne, vous faites état d’une expérience antérieure à ce poste idéalement dans un environnement mode et digital.

Vous avez déjà utilisé Zendesk, un back office e-commerce et un back office de paiement. Vous maîtrisez le Pack Office.

Un excellent niveau d’anglais est requis, une autre langue est un plus.