Missions et responsabilités

1. Assurer une haute qualité de service pour les entités Homecare dans le monde entier (excepté la France)

• Coordonner les équipes D&IT locales et centrales afin de fournir la qualité de service définie dans l'accord avec les filiales (durée du premier contact, durée de résolution des incidents, documents...)
• Gérer les processus de ticketing et le respect des procédures définies
• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et fournir un rapport mensuel détaillé au comité de direction et aux affiliés.
• Évaluer annuellement le niveau de satisfaction des clients et définir un plan d'amélioration continue
• Contribuer à l'évolution du catalogue des services informatiques
• Gérer la communication pour les activités de maintenance et pour les incidents critiques et élevés.

2. Gestion des incidents

• Coordonner la résolution des incidents critiques avec les différentes parties prenantes
• Contribuer à l'évaluation du bon niveau de criticité avec les contacts de niveau 1 et gérer l'escalade si nécessaire.
• Organiser et gérer l'analyse post-mortem des incidents critiques (ou élevés si nécessaire) et suivre le plan d'amélioration.

3. Gestion de la demande

• Vérifier que les demandes sont attribuées à la bonne équipe et coordonner les demandes inter-équipes.
• Promouvoir et améliorer le processus de cycle de vie de la demande, depuis l'exigence/l'idée jusqu'au paiement.

Profil et expérience :

• Plus de 5 ans (min) en tant que chef de produit
• Expérience en matière de développement de produits/services
• Gestion de la demande informatique et hiérarchisation des priorités
• Expérience de la capture des exigences (user stories) et de la documentation détaillée dans Jira (ou équivalent)
• Expérience de la gestion d'une solution de ticketing (Servicenow)
• Compétences ITIL
• Excellentes compétences analytiques
• Maîtrise de l'anglais et du français, tant à l'oral qu'à l'écrit
• Orienté business et client
• Empathie avec les clients internes et externes, et capacité à travailler avec une variété de parties prenantes.
• Capacité à établir des relations solides avec diverses équipes
• Capacité à communiquer de manière claire, collaborative, transparente et efficace, tant à l'écrit qu'à l'oral.