Responsable conciergerie Japon/Corée Voyageurs H/F Voyageurs du Monde

La conciergerie Voyageurs du Monde est un service de près de 150 personnes réparties dans le monde entier. Elle est un élément essentiel de la promesse de service de Voyageurs du Monde. La communauté des concierges joue un rôle majeur dans la réussite de nos voyages et l’un des facteurs principaux de la fidélisation à long terme. Veiller au bon déroulement du séjour de nos clients, satisfaire leurs demandes, même les plus originales…

L’équipe de concierge Japon / Corée est constituée de 6 concierges et nous recherchons un Responsable pour accompagner cette organisation dans une nouvelle étape : renforcer le management, développer les compétences, améliorer la relation avec les clients et renforcer les interactions entre la conciergerie et les équipes de vente internationales.

Votre mission

Le Responsable est le leader de proximité et le garant de l’excellence de la conciergerie.

Il accompagne l’équipe et veille à maintenir l’équilibre entre performance opérationnelle, qualité de service, développement des collaborateurs et expérience humaine du client.

Dans un contexte où l’IA prend une place croissante dans la relation client, le Responsable est garant de la valeur ajoutée humaine de la conciergerie : connaissance du voyageur, empathie, discernement, personnalisation et capacité à créer une véritable relation.

RELATION AVEC LES ÉQUIPES DE VENTE

Le Responsable développe une relation étroite avec les vendeurs et conseillers basés en France, Suisse, Belgique, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, USA et Canada

Il veille notamment à :

• Améliorer la transmission des informations entre vente et conciergerie ;
• Permettre à la conciergerie de mieux comprendre les attentes et particularités de chaque client avant son départ ;
• Faciliter les échanges sur les dossiers nécessitant une attention particulière ;
• Faire remonter aux vendeurs les enseignements issus de l’expérience vécue par les clients ;
• Améliorer la compréhension mutuelle des rôles et contraintes de chacun ;
• Développer des interactions régulières afin d’optimiser collectivement l’expérience client.

PILOTAGE & AMÉLIORATION CONTINUE

• Superviser l’organisation générale, les plannings et la continuité de service.
• Suivre la qualité et la satisfaction client.
• Analyser les périodes de haute saison, les incidents et les situations complexes.
• Proposer et mettre en œuvre des améliorations de fonctionnement.
• Assurer les remontées régulières à la direction.
• Veiller à maintenir un fonctionnement efficace sans recréer une organisation trop verticale.