CX Performance Specialist Swile

Le poste consiste à devenir le référent technique de l’équipe CX Performance. La personne assure le bon fonctionnement quotidien des outils CX, améliore la performance opérationnelle grâce à la donnée, et développe des automatisations et usages de l’IA pour faire gagner du temps aux équipes et fiabiliser les opérations.

🤩 Principales missions :

1. Assurer le run et le support des outils CX

• Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur les outils CX.

• Administrer les accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage.

• Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA.

• Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique.

• Adapter les outils aux besoins opérationnels et maintenir une documentation fiable.

2. Piloter la donnée et la performance

• Produire et fiabiliser les reportings opérationnels.

• Exploiter les données de qualité et de satisfaction client, notamment le CSAT.

• Identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration.

• Garantir la cohérence des définitions et des sources de données.

• Mesurer l’impact des nouveaux outils, process et automatisations.

3. Développer l’automatisation et l’IA

• Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM.

• Automatiser les tâches et contrôles grâce aux triggers, workflows et outils no-code.

• Contribuer à l’automatisation de l’évaluation de la qualité.

• Connecter les outils CX, CRM, back-office et communication via API, webhooks ou iPaaS.

• Former les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation, de prompting et d’utilisation de l’IA.