Head of Customer Care

Leetchi.com est la plateforme de cagnotte en ligne pionnière et leader en Europe. Notre mission est d’offrir un service simple, rapide et sécurisé permettant à chacun de collecter de l’argent pour financer un projet ou une cause qui lui tient à cœur, que ce soit un anniversaire, un pot de départ, un week-end entre amis ou un projet solidaire.

Fondé en 2009 par Céline Lazorthes, Leetchi.com compte aujourd’hui 12 millions d’utilisateurs depuis plus de 150 pays. En 2018, 200 millions d’euros ont été collectés sur la plateforme dont 50 millions d’euros pour des projets solidaires.

Leetchi.com fait partie du groupe Leetchi qui édite également la solution de paiement MANGOPAY. Le groupe a été racheté en septembre 2015 par Crédit Mutuel Arkéa.

Avec une volonté forte d’être de plus en plus tournée vers ses clients, Leetchi cherche son Head of Customer Care. Rattaché.e à la COO, tu seras un.e véritable porte-parole de nos clients et centre d’expertise qui rayonne sur les différents départements qui font Leetchi.

Au sein de cette équipe, tu formeras un binôme avec la Head of Quality. Tu exprimeras les besoins et challengera les contenus, les formations et les process émis par la qualité.

Missions

• Mentorer et développer une équipe de 12 Customer Care Specialists (francais, anglais, allemand et espagnol), les accompagner au quotidien dans leur problématique et porter l’excellence de la relation client.
• Recruter et organiser l’équipe afin d’avoir les expertises aux bons endroits.
• Fixer les objectifs et suivre des KPIs du service client.
• Déployer une véritable stratégie d’expertise client.
• Recommander, mettre en place et suivre les outils pertinents (Zendesk, Aircall, Explore…)
• Traiter les cas escaladés de niveau 3 (cagnottes médiatiques, cas complexes)
• Construire la politique d’indemnisation du service dans ses anomalies.
• Réaliser une veille du secteur et le benchmark des best practices SAV (outils, process…)

3 ans d’expérience dans un rôle similaire

• Véritable manager dans l’âme et « problem solver », la relation client te passionne. Tu as déjà encadré plus de 6 personnes dans ton équipe.
• Solide expérience en tant qu’agent ayant pu évoluer en termes de responsabilité.
• Tu as su faire grandir un service client de sa fonction de service après-vente à un vrai pôle d’expertise.

Ton état d’esprit

• Un fort esprit d’équipe. Transmettre à une jeune équipe en plein développement et avide de connaissances.
• De la réactivité : pour accompagner vos équipes et répondre à nos clients.
• De solides compétences organisationnelles, tu vas interagir avec tous les départements clés de l’entreprise pour porter la voix du client.
• Du leadership, tu sais porter tes projets et leur donner la résonnance nécessaire à différents niveaux de l’organisation depuis ton équipe jusqu’au Top Management.

Tes compétences

• Être à l’aise avec les outils de gestion de la relation client Zendesk, Murios.
• Connaitre les KPIs : NPS, CSAT ,SLA ET FCR.
• Excellent niveau d’anglais indispensable et un niveau d’allemand serait un plus.
• Connaissance éprouvée de la qualité, de la formation et conviction de ce que les process peuvent apporter à un pôle Customer Care.
• Une connaissance des problématiques fraude et conformité serait un gros plus!

1. Call RH
2. Entretiens: avec la COO, le Head of Customer Care Leetchi/Head of Customer Support MANGOPAY
3. Cas pratique
4. Echange avec la CEO