[Mission] Customer Success Manager “RDV” beta.gouv.fr

Nous cherchons notre futur·e CSM pour RDV-Insertion. Un·e relais de confiance pour les agents des Conseils départementaux, un·e partenaire de jeu pour les bizdev quand il faut convaincre et déployer, et un·e allié·e du produit qui sait faire remonter ce que le terrain dit vraiment.

Contexte

La plateforme de l’inclusion est un GIP (Groupement d’intérêt public), issu de l’écosystème beta.gouv.fr. Elle réunit des services numériques qui facilitent l’orientation, l’accompagnement socio-professionnel et le retour à l’emploi des personnes en situation d’exclusion.

RDV-Insertion est un outil de gestion et de pilotage des rendez-vous RSA qui permet aux usagers de choisir eux-mêmes un créneau après réception d’un SMS et/ou d’un e-mail, à toutes les étapes du parcours d’insertion :

• Orientation : accélérer l’entrée en parcours (délai entre l’ouverture des droits et le premier RDV avec un·e chargé·e d’orientation)

• Accompagnement : faciliter le passage de relais entre le département chargé de l’orientation et le référent de parcours

En responsabilisant les usagers, l’outil libère du temps pour les agents publics et travailleurs sociaux et améliore la qualité des parcours. Il est utilisé par des Conseils départementaux (CD) et leurs structures délégataires. Il s’appuie sur RDV-Solidarités pour la gestion des agendas et peut s’interconnecter à d’autres systèmes via une API.

Vous intégrez une équipe de bizdev transverse qui déploie l’ensemble des services de la Plateforme (La plateforme de l’inclusion, RDV-Insertion, Dora, Data-inclusion, Mon Récap) auprès des territoires, en lien avec les chargées de déploiement et les équipes produit.

Objectif de la mission

Prendre en main et assurer la continuité et la montée en puissance de l’accompagnement des utilisateurs de RDV-Insertion, tout en contribuant à l’acquisition de nouveaux territoires aux côtés des bizdev en charge de l’acquisition de nouveaux conseils départementaux.

Parallèlement, la plateforme explore de nouvelles briques fonctionnelles autour du “rendez-vous” pour favoriser les mises en relation entre prescripteurs, structures de l’insertion par l’activité économiques (SIAE) et offreurs de services, ainsi que la coordination entre Conseils départementaux et France Travail. Le périmètre est exploratoire : vous contribuez à le définir.

A. Missions sur le produit RDV-insertion (80%)

1. Déploiement et embarquement

• Accompagner le déploiement de la solution auprès de nouveaux Conseils départementaux et des structures délégataires

• Animer les points de déploiement en vue de nouvelles utilisations par les CD

• Animer des sessions de formation et de prise en main auprès des utilisateurs

2. Suivi et adoption

• Assurer un suivi régulier des CD utilisateurs pour accompagner les usages, recueillir les retours terrain et favoriser l’adoption

• Identifier les signaux faibles (baisse d’usage, blocages) et proposer des actions correctives

3. Support aux utilisateurs

• Assurer le support des utilisateurs de RDV-Insertion (agents des CD, structures délégataires) : questions d’usage, configuration, import d’usagers, invitations et convocations, paramétrage des motifs et des plages d’ouverture

• Qualifier et remonter les anomalies et besoins à l’équipe produit

• Contribuer à la base de connaissances (guide d’utilisation et FAQ)

4. Appui à l’acquistion

• Intervenir aux côtés d’un bizdev pour finaliser l’acquisiton : démonstrations, réponses aux questions techniques et d’usage, levée des freins avant validation

• Participer aux points de stratégie de déploiement

5. Structuration et pilotage

• Contribuer à l’élaboration d’un tableau de bord RDV-Insertion pour l’acquisition (suivi du pipeline, des déploiements, de l’adoption)

• Structurer une approche support transverse, partagée avec les autres bizdev de l’équipe, pour mutualiser les pratiques entre les différents services de la Plateforme (modes de réponse, outils, circuits d’escalade)

• Faire le lien entre le terrain et l’équipe produit : synthèses régulières des retours utilisateurs

Critères de succès

• Suivi des grands comptes, les conseils départementaux (fiches territoire, points d’étape)

• Contribution aux tableaux de bord acquisition / adoption

• Synthèses périodiques des retours terrain à destination du produit

• Support utilisateurs assuré dans des délais de réponse définis

• Calendrier de formations et comptes rendus de sessions

• Processus de support transverse documenté

• Guide GitBook et FAQ enrichis

B. Missions sur les futures briques “rendez-vous” de La plateforme de l’inclusion (20%)

• Recueillir et analyser les besoins des utilisateurs cibles (prescripteurs, SIAE, offreurs de services, CD, France Travail), en vous appuyant sur votre connaissance du terrain acquise sur RDV-Insertion

• Contribuer à l’identification des cas d’usage prioritaires et participer aux ateliers de conception avec l’équipe produit (entretiens, tests de prototypes, retours sur maquettes)

• Identifier et mobiliser des territoires pilotes pour tester les premières versions, en lien avec les bizdev

• Accompagner les utilisateurs pilotes dans la prise en main et recueillir leurs retours pour itérer rapidement

• Veiller à la cohérence avec RDV-Insertion et les autres services de la Plateforme, en faisant le lien entre besoins terrain, contraintes techniques et arbitrages produit

Conditions de la mission

• Statut : freelance

• Durée : 3 mois, renouvelable.

• Démarrage : Début novembre, avec passation avec la CSM actuelle

• Rythme : 4 jours / semaine

• Lieu : Full remote, déplacements ponctuels chez les départements

• TJM : 450-500€

• Rattachement : Directeur du déploiement, au sein de l’équipe bizdev transverse, en lien avec les chargées de déploiement et l’équipe produit

Premiers 90 jours

• Mois 1 : passation/formation auprès de la CSM actuelle qui cessera sa mission à la fin du trimestre, immersion produit (parcours usager, configuration, import, invitations), découverte des autres services de la Plateforme, prise en charge du support RDV-insertion courant

• Mois 2 : autonomie sur le support et le suivi des territoires, participation aux démos et rendez-vous commerciaux avec un bizdev

• Mois 3 : proposition d’un process de support transverse, première version du tableau de bord, retours produit structurés