La team Customer recherche un Customer Support N1-N2 pour assurer les missions suivantes :

Prise en charge et qualification des tickets :

Au niveau 1, tu :

• Diagnostiques les problèmes fonctionnels en reproduisant les bugs et en collectant les infos utiles (logs, captures, étapes).

• Résous les demandes simples : questions d’usage, paramétrages standards, gestion des permissions, anomalies connues.

• Priorises les tickets selon leur criticité (critique, majeur, mineur) et tu les escalades au niveau 2 si nécessaire.

Au niveau 2, tu :

• Analyses les problèmes techniques via les logs, les traces et la corrélation d’événements.

• Reproduis les bugs dans des environnements de test, rédiges des requêtes SQL de lecture et vérifies les appels API.

• Proposes des solutions de contournement et assures le suivi des correctifs avec l’équipe Solution.

Communication proactive avec les clients :

• Tu assures un suivi clair et régulier : accusés de réception, délais, prochaines étapes… jusqu’à la résolution complète du ticket.

Connaissance et documentation :

• Tu contribues à enrichir la base de connaissances : FAQ, tutoriels, vidéos courtes.

• Tu rédiges des articles techniques (SSO, intégrations, API) et des guides de diagnostic.

Amélioration continue :

• Tu remontes les tendances récurrentes et les retours clients aux équipes Produit et CSM.

• Tu participes aux revues hebdomadaires (SLA, top incidents) et aux analyses post-mortem des incidents.

• Tu es diplômé(e) d’un Bac +3 à Bac +5, idéalement avec une formation scientifique ou orientée industrie/informatique

• Tu as déjà une expérience dans le support technique SaaS, en tant que Customer Care Specialist, Support Client ou QA

• Tu sais investiguer efficacement et communiquer avec clarté, concision et structure

• Tu es capable de piloter un incident, de coordonner les équipes Produit, Tech et CSM

• Tu as une forte orientation client, tu sais rédiger clairement et expliquer avec pédagogie

• Tu gères les priorités avec méthode et tu fais preuve d’un bon esprit d’analyse

• Tu es à l’aise avec les outils comme Zendesk, Jira, Confluence

• Tu sais animer des échanges constructifs pour résoudre les problèmes

• Tu es à l’écoute et empathique pour traiter les problématiques des clients

• Tu sais communiquer à l’écrit et à l’oral en Français et en Anglais

• L’organisation et l’autonomie font partie de tes nombreuses qualités pour mener les missions

• Un échange en visio de 30 min avec Maristine notre recruteuse

• Un échange dans nos bureaux (Paris 13eme) de 1h30 avec Tuyet notre Head of Delivery

• Un échange en visio de 30 min avec Louis notre CEO et avec Charlène notre Head of People

• Une prise de référence sera réalisée à la fin du processus de recrutement