ENVIRONNEMENT

Environ 1 500 utilisateurs, dans un environnement Microsoft moderne : Windows 11, Intune et Entra en place, Autopilot en cours de déploiement.
Périmètre

• Siège de Clichy (~900 utilisateurs), support sur site
• Filiales (Villebon et autres sites), support à distance ; réseaux propres à chaque filiale, postes, comptes et applications majoritairement gérés par la holding

Environnement technique

• Postes de travail : très majoritairement Asus sous Windows 11, configurations i5 / 16 Go RAM et quelques i7 / 32 Go RAM
• Gestion des postes : mastérisation via Intune, déploiement Windows Autopilot en cours
• Identité : Active Directory sur Windows Server local et Microsoft Entra ID (environnement hybride)
• Collaboratif : Microsoft 365 avec Teams et suite Office
• Applicatifs métiers : ERP développés en interne
• Prise en main à distance : TeamViewer sur une partie des postes, RDP pour certains serveurs locaux
• Réseau : DNS hébergé chez OVH, Wi-Fi, TCP/IP

Outillage ITSM

• Jira Service Management déployé : un projet unique pour l’ensemble du support IT infra
• Catalogue de services à construire, procédures existantes sur les demandes standard (création de compte, fourniture de matériel, mot de passe perdu)
• SLA de première réponse et de résolution en cours de mise en place

MISSIONS PRINCIPALES :

Le technicien traite les demandes de bout en bout, comme le reste de l’équipe, et apporte son expertise sur les sujets les plus complexes.
Support utilisateurs N1/N2

• Assurer le premier niveau de contact avec les utilisateurs, sur site à Clichy et à distance pour les filiales
• Réceptionner, qualifier et prioriser les sollicitations reçues par mail, Jira, Teams (à terme) ou en direct
• Traiter les demandes du catalogue : création et gestion de comptes (AD / Entra, licences Microsoft 365), fourniture et préparation de matériel, réinitialisation de mots de passe
• Diagnostiquer et résoudre les incidents hors catalogue : poste Windows 11, Microsoft 365 et Teams, ERP internes, réseau et Wi-Fi
• Préparer et déployer les postes via Intune et Autopilot
• Intervenir à distance via TeamViewer ou RDP selon les cas
• Escalader vers les équipes N2 / N3 les sujets nécessitant une expertise complémentaire, avec un ticket qualifié et documenté
• Suivre les demandes jusqu’à leur clôture dans Jira, dans le respect des SLA
• Garantir une communication claire et régulière auprès des utilisateurs

Référent technique au sein de l’équipe

• Prendre en charge les incidents complexes ou récurrents et en analyser les causes
• Apporter un appui technique aux techniciens et alternants sur les tickets difficiles
• Partager ses connaissances et les bonnes pratiques au sein de l’équipe

Amélioration continue

• Contribuer à la construction du catalogue de services dans Jira Service Management
• Rédiger et enrichir les procédures et la base de connaissances
• Être force de proposition sur l’expérience utilisateur et les processus de support

Un technicien confirmé, d’un niveau au-dessus d’un profil N1/N2 classique, reconnu autant pour son expertise que pour sa capacité à fédérer, et animé par l’envie d’évoluer.
Formation

• Bac+2 minimum en informatique

Expérience

• 5 ans minimum en support N1/N2, avec résolution des tickets en autonomie
• Une première expérience de référent technique, de parrainage d’alternants ou de transmission de compétences est un plus
• Une expérience au sein d’une équipe support en structuration ou en transformation est appréciée
• Expérience dans un environnement de proximité utilisateurs appréciée

Compétences techniques

• Windows 10 / 11
• Windows Server
• Active Directory et Microsoft Entra ID
• Microsoft 365 (Teams, Office, gestion des licences)
• Intune, Windows Autopilot apprécié
• DNS / DHCP, réseaux TCP/IP, Wi-Fi
• Outils de ticketing, Jira Service Management en particulier
• Prise en main à distance (TeamViewer, RDP)

Qualités recherchées

• Excellent sens du service et aisance relationnelle
• Leadership naturel, reconnu par ses pairs sans lien hiérarchique
• Pédagogie et goût de la transmission
• Sens de l’organisation et capacité à prioriser pour soi comme pour l’équipe
• Communication claire, à l’oral comme à l’écrit, avec les utilisateurs comme avec le management
• Prise de recul et calme dans la gestion des situations tendues
• Esprit d’équipe, autonomie et rigueur
• Force de proposition et curiosité technique

Ce poste est ouvert aux personnes disposant d’un droit au travail en France. Merci de préciser dans votre candidature si votre statut nécessite une autorisation de travail.