🎯 Objectif du poste

En tant que Customer Care Manager, tu es le point d’entrée des utilisateurs de la solution Dealt.
Tu garantis une expérience d’usage fluide et autonome, tout en assurant la bonne exécution opérationnelle des services.

Ton rôle est double :

• Accompagner et former les utilisateurs (enseignes et prestataires) afin de maximiser leur autonomie.

• Analyser les demandes et comportements pour identifier les freins structurels et contribuer à l’amélioration continue de la solution.

Dans un contexte de forte croissance, l’enjeu est de faire évoluer le rôle vers toujours plus de structuration, d’automatisation des cas simples et de montée en valeur de l’accompagnement humain, afin que les équipes Dealt interviennent là où elles créent le plus d’impact.

🚀 Tes missions

1️⃣ Gestion des demandes d’assistance

• Prendre en charge les demandes entrantes des utilisateurs envers Dealt (usage, bugs, questions opérationnelles, litiges).

• Qualifier, traiter et résoudre les demandes de bout en bout en privilégiant la pédagogie et la montée en autonomie lorsque cela est pertinent :

  focus sur les services simples à forte volumétrie : Appliquer des process standardisés pour garantir rapidité et efficacité de traitement (macros, base de connaissances, IA assistant, automation).

  focus sur les services travaux ou complexes : Faciliter la coordination entre enseigne et prestataire qui se déroule sur un temps long.

• Escalader les situations sensibles ou hors cadre lorsque nécessaire.

2️⃣ Relation enseigne

• Former les équipes SAV et magasin de nos partenaires à l’usage de la solution (déploiement ou nouvelles fonctionnalités) et plus particulièrement aux fonctionnalités permettant de gérer le support client au sein de la solution Dealt

• Participer à des points dédiés lorsque nécessaire, en soutien opérationnel aux équipes support/SAV de nos partenaires afin de les aider à résoudre des cas clients complexes ou améliorer leur process support

• Identifier les irritants liés à l’usage ou à l’exécution et les remonter au Lead Care et aux équipes Produit.

• Remonter auprès des équipes Dealt les recurrences qui génèrent des problèmes/opportunités d’usage afin d’améliorer la solution technique et métier

• Très bon sens du service et orientation solution.

• Rigueur et respect des process.

• Capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle avec méthode.

• Excellente communication écrite et orale.

• À l’aise dans des environnements dynamiques et opérationnels.

• Capacité à garder son calme dans des situations sensibles.

• Un call d’intro - 20 min

• Un entretien physique dans nos locaux avec le COO et lead Care - 1h

• Un call de culture fit avec le CEO - 45 min