En tant que Chef de projet CRM (F/H), vous serez rattaché au Responsable de l’équipe Expérience Client dont les missions couvrent la donnée client, l’animation de la base, la fidélisation et la relation client.

Mission principale

Vos principales missions seront d’enrichir et d’optimiser la base de données client ERES, de piloter les campagnes de communication clients digitales pour le réseau physique et le site e-commerce. Vous aurez également la responsabilité d’optimiser les parcours clients, de mettre en œuvre la stratégie de fidélisation de nos clientes, d’accompagner les boutiques et le service client dans l’application de la stratégie client et de suivre la performance des actions.

1. Données clients : Enrichir et structurer la connaissance client

• Consolider, structurer et enrichir la base de données prospects / clients (online & offline)

• Garantir la qualité, la fiabilité et la conformité (RGPD) des données

• Mettre en place et maintenir une vision client unique

• Définir des segmentations pertinentes et évolutives pour des activations personnalisées.

• Développer et piloter des dashboards de suivi de KPIs clients

  2. Activation clients : transformer la donnée en expérience

• Piloter les campagnes newsletters et SMS

• Calendrier communications

• Brief des contenus

• Réception/vérification des assets

• Ciblages, définition de segments

• Scénarios de communication adaptés aux différents profils clients

• Paramétrage des emails et des parcours dans l’outil de campagne

• Suivi de la performance et améliorations continues

• Optimiser et automatiser les parcours relationnels & transactionnels clients

• Personnaliser les interactions et messages selon les cibles, canaux et marchés

• Analyser la performance des actions et formuler des recommandations

  3. Dashboarding & analyse

• Piloter la performance de la capture de données client, des activations et du clienteling – création de dashboards

• Réaliser des analyses ad hoc pour éclairer les prises de décision stratégiques

• Identifier des ciblages clients pour des opérations de communication, de clienteling

  4. Fidélisation : Renforcer la valeur client

• Déployer la stratégie de fidélisation et animer la base de clientes, dont les VIC (Very Important Clients)

• Elaborer et animer le plan de clienteling, produire les guidelines pour les boutiques et le Service Client

• Accompagner au développement et déploiement de l’outil de clienteling

• Mesurer et analyser la satisfaction client, proposer des plans d’action afin de maximiser la fidélité client

  5. Accompagner les équipes Boutique & Service Client :

• Former et accompagner les équipes de vente à l’utilisation des outils, aux bonnes pratiques CRM et à la culture client

• Développer et mettre à jour les procédures, organiser la formation continue du réseau boutique.

  6. Projets transverses

• Contribuer à la mise en place et à la promotion de nouveaux services

• Suivre la performance des actions menées en point de vente

• Soutenir une vision centrée client au sein de l’entreprise

Management d’un.e alternant.e qui vous accompagnera notamment sur la partie opérationnelle de la gestion des communications clients.

Principaux interlocuteurs

Vous collaborerez de manière transverse avec plusieurs équipes internes :

• Équipe communication : coordination et production des assets

• Equipe Retail : animation du réseau de boutiques

• Equipe e-commerce : gestion de la performance et animation du site e-commerce eresparis.com

• Equipe IT: architecture data et analyses

• Equipe Service client : accompagnement des clientes, notamment du web

• Expérience : 3 ans minimum sur un poste similaire (CRM, data client, marketing automation, gestion de campagne)

• Première expérience en CRM/marketing relationnel dans un environnement luxe/retail fortement appréciée

• Maitrise des outils CRM et marketing automation – Selligent / Attentive Mobile sont des plus

• Construction de reporting et tableaux de bord

• Utilisation d’outils de data visualisation - PowerBi est un plus

• Compréhension des architectures et modèles de données

• Analyse de la donnée client et des performances de nos actions - maitrise d’Excel

• Capacité à piloter des projets de bout en bout, en autonomie

• Maîtrise de l’anglais (oral et écrit)

• Capacités relationnelles et esprit collaboratif

• Excellente communication écrite et orale

• Sens du service et un état d’esprit orienté client

• Esprit analytique, travailler avec des données chiffrées.

• Rigueur et organisation pour gérer plusieurs projets en parallèle et

• Esprit d’initiative et orienté action

• Sensibilité à l’univers du luxe et maitrise de ses codes

• Pédagogue