• Pourquoi toi ?

Tu es passionné par la gestion des clients ?

Rattaché au sein de la direction des opérations au Head of Customer Success, tu opéreras en tant que Customer Support Expert H/F.

• Quel sera ton quotidien ?

Tes journées seront rythmées par les demandes entrantes des clients, via nos outils internes, tu auras le souci permanent d’une qualité de contact irréprochable afin que chacun des utilisateurs devienne un ambassadeur des solutions iSYBUY !

Le rôle du Customer Support Expert est de maximiser la satisfaction des clients en leur offrant le meilleur accompagnement possible. Au quotidien, cela se matérialise par prendre en charge essentiellement leurs demandes d’assistance sur nos solutions.

Tu deviendras expert des solutions et répondras directement aux demandes de niveau 1 et t’appuyant sur les bonnes personnes dans l’équipe Opérations pour qu’une réponse soit apportée dans les meilleurs délais.

Nous t’accompagnerons pour devenir expert de la Solution, afin que tu puisses être garant de l’expertise d’iSYBUY et collaborer étroitement avec les différentes équipes en interne.

• La mission du Customer Support Expert est la suivante :

1.      Traitement des demandes : Maximiser la satisfaction des clients grâce à des réponses rapides et efficaces

• Traiter les mails et les appels entrants en application des règles de gestion définies par le/la Responsable Support utilisateurs.

• Fournir des réponses rapides et efficaces à nos clients sur les tickets niveau 1.

• Escalader au référent Customer Success du client pour les demandes de niveau 2.

2.      Suivi des demandes : Etablir une relation de confiance avec les clients pour les fidéliser

• Assurer une réponse en direct ou attribuer une demande sous 24h et vérifier que la 1ere réponse est apportée sous 48h.

• Passer quotidiennement en revue les demandes en cours et relancer les responsables en cas de non-clôture sans justification.

3.      Processus de gestion des demandes :

• Contribuer à l’amélioration des outils (macros/articles liés…) pour faciliter les réponses.

• Proposer des sujets pouvant donner lieu à des articles.

• Gestion des Trucs/Astuces + Questions Fréquentes pour faciliter les réponses aux tickets.

4.      Upsell Clients

• Transmettre/suivre les devis de développements spécifiques, de formation, accompagnement.

• Encourager la souscription de nouvelles licences, modules, services.

Qui es-tu ?

Ton enthousiasme, ta rigueur et ta proactivité te permettront de prendre en main l’ensemble des projets et sujets confiés ainsi que d’atteindre tes objectifs.

Ta capacité d’analyse, de logique ainsi que ton sens du client te permettront d’être un référent de choix auprès de nos clients.

Enfin ta propension à assimiler et vulgariser sera indispensable pour adapter ton discours à tes interlocuteurs.

Justifiant idéalement d’une première expérience support chez un éditeur d’une solution SaaS ta connaissance des outils informatiques te donnera rapidement une place importante au sein de notre équipe.

Capacité Professionnelle Français / Anglais (oral pour la gestion des appels, le traitement des demandes / écrit pour la gestion de la documentation).

• 1er entretien avec le cabinet qui nous accompagne.

• 2ème entretien avec la Head of Customer Success et le Directeur des Opérations.

• 3ème entretien avec le General Manager et/ou la CEO et fondatrice de la société.