Dans un contexte de croissance de deux marques e-commerce, nous renforçons l’équipe avec un profil E-commerce Operations Manager, en charge de l’ensemble des opérations e-commerce post-achat. Ce rôle est complémentaire d’un profil e-commerce “front” orienté acquisition, merchandising et UX.

L’objectif du poste est de sécuriser l’exécution opérationnelle, améliorer l’expérience client après commande et structurer les process pour accompagner la montée en charge.

Missions principales

1. SAV

• Pilotage du service client e-commerce

• Suivi et traitement des retours clients (livraison, produits, remboursements)

• Mise en place et amélioration des procédures SAV

• Analyse des motifs de contact et identification des axes d’amélioration

• Contribution à l’amélioration de la satisfaction client (qualité de réponse, délais, clarté)

2. Suivi logistique et transporteurs

• Suivi des commandes, livraisons et incidents logistiques

• Interface avec les transporteurs et partenaires logistiques

• Suivi des SLA (délais, taux d’incident, qualité de livraison)

• Analyse des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctrices

• Contribution à l’optimisation des coûts et de la fiabilité logistique

3. Analyse des retours clients

• Suivi des volumes et taux de retours par produit et par marque

• Analyse des raisons de retour (taille, qualité, défaut, livraison, etc.)

• Évaluation des coûts liés aux retours

• Recommandations d’actions correctrices (produit, descriptifs, process, logistique)

• Partage des insights avec les équipes e-commerce, produit et supply via un reporting

4. Suivi des stocks et du réassort

• Suivi des niveaux de stock e-commerce

• Coordination avec les équipes supply / achats

• Anticipation des ruptures et surstocks

• Contribution aux décisions de réassort en lien avec les performances commerciales

• Fiabilisation des données stock (ERP / outils e-commerce)

5. Amélioration des process opérationnels e-commerce

• Identification des points de friction opérationnels

• Mise en place de bonnes pratiques, outils et rituels de suivi

• Documentation des process pour accompagner la montée en charge

• Contribution à la professionnalisation et à la scalabilité des opérations

Périmètre et organisation

• Poste transverse couvrant les marques FRNCH et JIJI Studio

• Interaction quotidienne avec :

  • L’équipe e-commerce “front” (acquisition, UX, merchandising),

  • Les équipes supply / logistique,

  • Les prestataires (transporteurs, SAV, outils).

• Rattachement à la direction e-commerce / direction opérationnelle (selon organisation)

• Première expérience ou expérience confirmée en opérations e-commerce, service client ou logistique

• Forte appétence pour les sujets opérationnels et l’amélioration continue

• À l’aise avec les outils e-commerce, ERP, back-office, outils SAV

• Rigueur, sens de l’organisation, esprit analytique

• Capacité à travailler en transverse et à structurer

Étape 1 : Appel téléphonique pour vérifier les prérequis du poste et vos disponibilités

Étape 2 : Entretien avec le panel de recrutement

Étape 3 : Retour sur entretien et feedback