Au sein du Service Réclamation et Client de la Direction des Opérations Clients, le.la Chargé de réclamations contribue à la qualité de la relation client en assurant le traitement, le suivi et l’analyse des réclamations.
Véritable acteur de l’amélioration continue, vous veillez au respect des exigences réglementaires, à la satisfaction des clients et à la diffusion des bonnes pratiques auprès des équipes.

Vos principales missions seront les suivantes : 
Assurer le suivi et les enregistrements des réclamations 
Assurer le bon traitement des réclamations en niveau 1 
Répondre aux réclamations de niveau 2 
Proposer des actions correctives et animer le processus en lien avec les partenaires et les équipes 
Être garant.e de l’interprétation des garanties 
Assurer un audit régulier visant au respect du process

Profil  
Maîtrise du processus de traitement des réclamations et de son cadre réglementaire. 
Bonne connaissance de l’environnement de la médiation et des enjeux liés à la protection des consommateurs. 
Solides capacités d’analyse et de synthèse permettant d’appréhender des situations complexes et sensibles. 
Aptitude à interpréter les garanties contractuelles, les procédures et les règles de gestion. 
Excellentes capacités rédactionnelles permettant de produire des réponses argumentées, claires et adaptées aux interlocuteurs. 
Maîtrise des outils bureautiques et capacité à exploiter des données de suivi et d’activité. 
Vous disposez idéalement d’une expérience dans le traitement des réclamations et êtes capable de traiter de dossiers complexes.

Qualités personnelles 
Faire preuve d’une grande précision dans l’analyse et le traitement des dossiers. 
Respecter les procédures, les délais et les exigences de conformité. 
Comprendre les attentes et les préoccupations des clients afin d’apporter des réponses adaptées et constructives. 
Contribuer activement à la préservation de la qualité de la relation client, même dans les situations sensibles. 
Identifier rapidement les enjeux et proposer des solutions pertinentes, proportionnées et sécurisées. 
S’exprimer avec clarté à l’écrit comme à l’oral. 
Adapter son discours à des interlocuteurs variés. 
Être moteur dans l’amélioration continue des processus. 
Identifier les opportunités d’optimisation et contribuer activement à leur mise en oeuvre.