SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités.

En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation.

Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

Missions principales :
 

Au sein de la Direction Client, l’assistant chargé d’amélioration continue accompagne le chargé de projets Amélioration continue sur la centralisation, la qualification et le suivi des anomalies et irritants remontées par nos clients, nos collaborateurs et le grand Interne SNCF.
 

Il s’assure que les autres équipes ont bien connaissance des anomalies et irritants remontés et communique un statut régulier sur les correctifs.
 

Activités détaillées :
 

IRRITANTS CLIENTS :
 

1/Gestion du backlog des irritants

• Centralisation des irritants clients quel que soit la source (Voix du Client, retours terrains, études, remontées collaborateurs…) 

• Reproduction et investigations pour bien comprendre les contextes d’apparition des irritants  

• Création des tickets dans l’outil JIRA

• Ajout de l’impact des irritants en termes d’expérience client et business 

• Alerting si nécessaire et information auprès des différentes équipes impactées (Direction Relation client, Direction produits, Direction tech, …)

2/Gestion de projet outils : Optimisation du backlog irritants JIRA et du portail de remontées des irritants pour faciliter le suivi, la priorisation et la qualification des irritants
 

Identifier et suivre les évolutions à apporter au backlog des irritants en relation avec les équipes IT : expression de besoin, suivi des développements, recette
 

3/ Création et optimisation des dashboards de suivi des irritants dans l’outil JIRA

ANOMALIES :
 

Accompagnement support technique pour alimenter leur backlog d’anomalie :

• Reproduction et investigations pour bien comprendre les contextes d’apparition d’anomalie à partir des retours des clients ou collaborateurs et alimenter les tickets existants

• Remontées de nouvelles anomalies issues de différentes sources

• Ajout de l’impact des anomalies en termes d’expérience client et business 

AIDE A LA PREPARATION DES INSTANCES :
 

Accompagner le chargé de projet amélioration continue dans la préparation des instances pour donner de la visibilité sur les anomalies, irritants majeurs et leurs corrections.
 

VEILLE
 

Surveiller les évolutions et les innovations en matière d’amélioration continue (outils, méthodologies, bonnes pratiques...). Identifier et proposer de nouvelles méthodes de valorisation des irritants et anomalies.
 

Profil recherché
 

Diplôme :

Diplôme en préparation : Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent

Expérience :

2-3 ans  d’expérience au minimum dans la gestion de projet digitaux, expérience client

Compétences métiers/techniques :

• Connaissance de l’outil JIRA

• La connaissance des outils contentsquare et adobe analytics est un plus.

• Compétences analytiques : capacité à croiser plusieurs sources de données, prendre du recul, et traduire vos travaux en recommandations claires et concises

• Bonne compréhension du web et du digital.

• Compréhension langage IT

• Bases en gestion de projets agile

Qualités requises :

• Autonomie, organisé(e)

• Aisance relationnelle : capacité à communiquer, fédérer des équipes, diplomatie

• Faire preuve d’initiative et être force de proposition

• Savoir faire preuve de créativité et de souplesse

• Forte sensibilité client

• Gestion de projets

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables