Tu feras partie de l’équipe CSM (11 personnes) et tu seras plus précisément le(la) Team Lead Customer Sucess de l’équipe SMB (3 CSM).
Ton rôle sera d’encadrer et de coacher ton équipe au quotidien afin d’assurer la satisfaction des clients SMB (small and middle businesses) de Notify. Tu travailleras en transverse avec l’ensemble des équipes Notify : Sales, Product, Solutions, TAM & Data.
Tu auras pour principales missions :
Management :
Définir et mettre en œuvre une stratégie globale pour développer le portefeuille SMB de Notify en binôme avec Thibault (Head of CSM)
Accompagner, former et suivre le quotidien opérationnel de ton équipe
Adopter une posture de “ manager coach “ pour soutenir le développement des membres de ton équipe et assurer l’épanouissement de chacun
Assurer un rôle de leadership sur les sujets complexes en représentant ton équipe auprès des clients et des autres équipes (Sales, HR, Marketing, Tech & Product)
Gestion de portefeuille, process & projets :
Piloter la relation contractuelle et opérationnelle avec l’ensemble des clients SMB
Guider ton équipe en communiquant la vision des buts principaux & en transformant les insights en action
Construire une relation de proximité (présence régulière dans les locaux du client, COPIL, etc…) avec les profils C-Level pour détecter les opportunités d’up-sell et de cross sell et pour identifier en amont les risques de churn
Garantir le pilotage des KPIs et se positionner comme le point de contact principal des sujets de satisfaction clients
Identifier les axes d’optimisation des process de ton équipe en binôme avec Thibault (Head of CSM) et faire progresser l’efficacité d’exécution de l’équipe et la satisfaction de tes clients
Mettre en œuvre des nouveaux standards et des workflows d’automatisation uniformisés puis les adapter en fonction des contextes de tes différents clients
Travailler en binôme avec Nicolas (Head of Partnerships) sur le développement « from scratch » de nouveaux partenariats
Travailler avec Mélanie (Product Manager) sur le développement du produit
Communication & Représentation :
Être le principal relai de communication en interne comme en externe en étant le point de contact privilégié des comptes présents dans ton portefeuille
Endosser le rôle d’ambassadeur(rice) Notify auprès de nos clients : rassurer et donner de la visibilité sur l’ensemble des sujets en cours et intervenir en cas d’incident ou de cas qualifiés comme critiques pour veiller à la bonne communication avec le client sur des sujets sensibles
Participer aux recrutements des profils CSM de ton équipe
Tu as minimum 5 ans d’expérience en tant que Customer Success Manager / Account manager / Chef de projet CRM dans une entreprise SaaS BtoB
Tu as déjà une première expérience managériale réussie et tu places la réussite et l’évolution des membres de ton équipe comme objectif numéro 1 au quotidien
Profil entrepreneurial, agile, avec une forte appétence commerciale, tu es très intéressé(e) par le projet de développer “ from scratch “ les relations partenaires et de nouveaux canaux (ex : le call)
Tu fais preuve de rigueur & tu as une bonne capacité de prise de hauteur sur tes différents sujets
Tu es customer centric et tu as déjà mis en place et géré un pilotage de la performance via des indicateurs KPI
Tu es tourné(e) vers les autres : empathique et soucieux(se) du bien-être d’autrui, tu es capable d’être à l’écoute et tu as la culture du feedback
Tu t’exprimes parfaitement en anglais
Un premier entretien avec Arthur (HR Manager)
Un deuxième entretien avec Thibault (Head of CSM)
Un troisième entretien de présentation d’un case study orienté management avec Thibault, suivi d’un échange avec Ous (DG de Notify)
Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Service client”.
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