Vos missions en quelques mots

GROUPE RIFSEEP : 2

CORPS : ING SIC

Vos activités principales :

Affecté au centre national d'assistance aux utilisateurs (CNAU), vous assurez les missions de gestionnaire d'incidents informatiques (incident manager) et de gestionnaire des problèmes. A ce titre, vous pilotez le traitement de l'ensemble des tickets d'incidents et demandes pris en charge par le CNAU. Vous contribuez à l'amélioration continue du service rendu à l'utilisateur, à la montée en compétence et à la structuration du travail de la hotline.

Vous êtes plus particulièrement en charge de :

* Veiller au suivi du " backlog ", à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité.

* Vérifier et, si nécessaire, qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les techniciens du CNAU. Améliorer la qualification et le diagnostic.

* Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.

* Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes, organiser le comité de gestion des problèmes (planification, comptes rendus, communications).

* Coordonner la résolution des problèmes avec les experts des différents domaines

* Gérer les incidents critiques et proposer la communication à destination des utilisateurs.

* En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des utilisateurs, gérer la crise en impliquant les experts et managers nécessaires.

* Structurer les processus de gestion des incidents et des problèmes afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support, notamment les techniciens de proximité du bureau de l'accompagnement numérique de proximité.

* Proposer des améliorations concernant les processus de gestion des incidents, des demandes et des problèmes.

Votre environnement professionnel :

Activités du service :

Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l'autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d'améliorer la qualité de l'expérience numérique des utilisateurs.

Composition et effectifs du service :

La sous-direction de l'environnement numérique de travail et de l'animation territoriale (SDENTAT) comprend 6 bureaux dont le centre national de soutien numérique (CNSN).

La SDENTAT comprend environ 190 agents et le CNSN une soixantaine d'agents.

Profil recherché

Vos compétences principales mises en œuvre :

Connaissances techniques
- Connaître l’environnement professionnel / Niveau maîtrise à acquérir

- Avoir des compétences en informatique - bureautique / Niveau maîtrise requis

Savoir-faire
- Savoir analyser / Niveau maîtrise requis
- Savoir travailler en équipe / Niveau maîtrise requis
- Savoir rédiger / Niveau maîtrise requis

Savoir être
- Avoir le sens des relations humaines / Niveau maîtrise requis
- Savoir communiquer / Niveau maîtrise requis
- Savoir s’adapter / Niveau maîtrise requis

Vos perspectives :
En fonction des compétences acquises et des examens ou promotions professionnelles, le titulaire du poste pourra postuler à d’autres fonctions techniques ou d’encadrement au sein de la DTNUM ou faire valoir ses compétences au sein d’autres services du ministère de l’Intérieur, voire en interministériel.

Liaisons hiérarchiques :
L’agent est placé sous la responsabilité de la cheffe du CNAU et de son adjointe, elles-mêmes placées sous l’autorité du chef du CNSN et de son adjoint.

Liaisons fonctionnelles :
Le poste est en relation avec l’ensemble des sous-directions de la DTNUM, ainsi qu’avec les autres directions du ministère de l’intérieur et des outre-mer, voir d’autres partenaires extérieurs et ministériels.

Durée attendue sur le poste : 3 ans