En tant que Customer Success Manager Germany tu seras au plus proche de nos adhérents et en étroite connexion avec toutes les équipes de La Fourche : Marketing, Produit, Opérations, Offre, Tech. A La Fourche on s’inspire de ce qui se fait de mieux en Customer Service pour placer la voix de nos adhérents au coeur de notre stratégie. Et cette voix… ce sera toi !

Tu seras responsable de lancer le service client en Allemagne, mettre en place et optimiser les outils et processus, définir le Tone of Voice et maintenir un excellent niveau de service au jour le jour pour rendre l’expérience de nos adhérents inoubliable.
Tu seras un ambassadeur / une ambassadrice de La Fourche auprès de nos adhérents Allemands et tu seras amené.e à les contacter proactivement pour comprendre leurs besoins.

Tu travailleras directement avec Loïc, ancien Manager Statégie & BI chez Blablacar et Head of Customer Love de La Fourche qui t’accompagnera et te conseillera.

Voici concrètement les missions qui te seront confiées :

Comprendre, Répliquer et Adapter les processus du Customer Love France en Allemagne

🤓 Au début de ta mission, tu rejoindras l’équipe Customer Love France pour comprendre les processus déjà existants en France et les répliquer en Allemagne. Tu répondras aux questions de nos adhérents français, te familiariseras avec nos outils, notre manière de communiquer avec nos adhérents et de diffuser leur voix en interne avec les différentes équipes (Ops, Product&Tech, Offre, Qualité…)

🧠 Tu adapteras avec intelligence nos outils et processus aux attentes et spécificités culturelles de nos adhérents Allemands. Bien au-delà d’un simple copier-coller, tu apporteras ta connaissance de la culture Allemande pour rendre l’expérience à La Fourche inoubliable.

💪 Tu prendras les rênes du Customer Love Allemagne et seras en charge de répondre aux questions de nos adhérents sur tous les canaux, de gérer les réclamations et de mener les actions pour résoudre les situations. Tu mèneras des enquêtes auprès des transporteurs, interviendra avec l’équipe tech en cas de bug et fera le lien avec l’entrepôt Allemand pour régler les problèmes de préparations de commande.

Empathie, clarté d’esprit, maîtrise technique et énergie seront tes alliées !

Optimiser les processus en place et diffuser la voix des adhérents au sein de l’équipe allemande

🤝En plus de connaître par coeur nos processus et de le mettre en place en Allemagne, tu devras prendre du recul pour les améliorer et les adapter aux nouvelles situations rencontrées. Tu optimiseras les outils existants et partagera tes bonnes pratiques avec l’équipe Customer Love France.

📢 Tu seras la voix des adhérents auprès de nos équipes et tu feras remonter de manière cohérente et structurée leurs besoins pour que La Fourche se développe autour de l’expérience utilisateur.

Construire et manager l’équipe Customer Love Germany

🤠 Tu seras rapidement responsabilisé.e et tu auras de belles perspectives d’évolution : au fil de la croissance de La Fourche en Allemagne, tu construiras ta propre équipe pour t’épauler dans la gestion des réclamations clients et dans la mise en place de stratégies de fidélisation en Allemagne.
Tu seras donc amené.e à manager une équipe et à définir la vision et la stratégie de l’équipe Customer Love Allemagne. Tu devras transmettre ton énergie positive et ta motivation au quotidien à ton équipe pour les embarquer avec toi dans cette superbe aventure 😉

Découvrir la vibe Customer Love La Fourche

🤗 Tu rejoindras une équipe particulièrement soudée, dynamique, créative et ambitieuse qui porte une attention particulière au développement personnel et à la bienveillance.
Tu seras accompagné.e pour donner le meilleur de toi même et te surpasser dans le respect de tes besoins. Tu seras toujours écouté.e et pris.e au sérieux.

🧘‍ Si commencer tes journées par une douche d’énergie ou une séance de méditation pleine conscience ne te fait pas peur, si tu es prêt.e à rejoindre une équipe où tes collègues seront tes meilleures alliées et si accompagner des milliers d’adhérents à consommer différemment te fait rêver, alors rejoint nous 🤗

Natif.ve Allemand.e et parlant français, de formation Bac +5 école type école de commerce, d’ingénieur ou cursus universitaire, nous cherchons avant tout quelqu’un d’empathique et déterminé.e, débrouillard.e et rigoureux.se.

• Tu es doté.e d’excellentes qualités rédactionnelles en Allemand (orthographe et grammaire irréprochables)
• Tu es empathique, à l’écoute et a le sens de la relation client
• Les outils digitaux et les processus ne te font pas peur
• Tu as une forte détermination et est prêt.e à attaquer chaque jour avec la volonté d’aider les gens
• Tu es force de proposition et d’initiatives pour trouver des solutions dans chaque situation
• Tu es capable de remettre les choses en question et prendre du recul sur ce que tu fais
• Tu as une forte volonté d’apprendre, d’évoluer, de sortir de ta zone de confort et de te développer personnellement
• Tu as un très fort esprit d’équipe

Une expérience en Customer Success est un plus, mais pas indispensable !

• Cas pratique de support client écrit en allemand
• Entretien avec Marie-France, Head of HR
• Entretien avec Loïc, Head of Customer Love
• Entretien avec Vincent, Country Manager Germany
• Entretien avec Nathan, cofondateur et CEO