Contexte de la mission

Au sein de la Direction Data,

chargée de l'exploitation et de la valorisation des données à travers le
groupe, nous recherchons un Head
of Customer Support pour intégrer une équipe dynamique et en pleine
croissance.

Au cœur de la transformation du
groupe, le département Data fournit aux marchés des solutions, de plateformes
et des services data-driven qui sont des éléments Marketing réellement
différenciants pour JCDecaux.

Rattaché au Directeur Operations,
vous êtes responsable de fournir une organisation de support efficace et
centrée sur le client pour DataCorp.

Vous travaillez en étroite
collaboration avec les équipes de la Direction Data - Data Marketing, Data
Partnerships et Data Science & Engineering - et les métiers Corp et pays.

Description de la mission

§  Définir
la stratégie de support de DataCorp (organisation, outils, gens, roadmap) et
conduire sa mise en œuvre pour assurer la qualité et l'efficacité du support client

§  Assurer
le support niveau 2 en identifiant les raisons des incidents – puis soit
transférer les réponses au niveau 1, soit transférer le problème au niveau 3 si
un développement est nécessaire

Vous serez amené à :

En tant que responsable du support,

o  
Définir
les rôles, responsabilités et étapes et surveiller
la qualité du support

o   Définir une documentation
appropriée pour permettre à l'utilisateur de s'aider lui-même en trouvant des
réponses à ses questions

o  
Scénariser pour le niveau 1 et le niveau 2

o  
Identifier
les incidents et dysfonctionnements et trouver des solutions pour les résoudre

o  
Animer
des équipes transverses en cas de besoin pour trouver des solutions de manière
collaborative, et sensibiliser les équipes techniques aux attentes des clients

En tant que support niveau 2,

o  
Gérer
les escalades techniques et les demandes plus avancées qui dépassent les
compétences des représentants du service client de premier
niveau

o  
Avoir
une connaissance approfondie des produits de l'entreprise

o  
Creuser
dans des ensembles de données, en faisant des demandes de données avec SQL ou
d'autres langages

oA partir de BAC +2 avec deux ans d’expérience minimum en troubleshooting(Telco, Assurance, Banque, ou B2C)

oTrès bonnes connaissances en interrogationet manipulation de données (SQL)

oBonne connaissance des outils de supportclient (Zendesk, Jira, etc.) et bureautiques

oApproche axée sur les solutions,identifiant les opportunités et résolvant les problèmes et capacité de planification

oPragmatique et méthodique, vous faites preuve de leadership etinsufflez de l'énergie et de la cohésion

oVous avez un niveau d'anglais bilingueindispensable pour ce poste à forte dimension internationale