Eléments de contexte 

Situé au sein de la division Hermès Commercial d'Hermès Sellier, vous serez rattaché(e) au Responsable du Développement Après-Vente.

Le pôle Développement de l’Après-Vente porte les enjeux stratégiques d’animation, de formation et de développement de la réparation locale pour l’ensemble de notre réseau de distribution dans le monde. Afin d’améliorer l’expérience client, le pôle développement a lancé une certification groupe nommée Care+, qui a pour vocation d’optimiser et d’homogénéiser la performance opérationnelle des filiales et des magasins en matière d’Après-Vente et d’assurer et suivre l’adoption maximale de l’ensemble du process après-vente, que ce soit au niveau des services proposés, des outils ou du cérémonial/discours client (tout en sachant s’adapter aux spécificités locales si nécessaire). 

Afin de déployer cette stratégie de certification, le pôle Développement de l’Après-Vente recherche un(e) chargé.e de Certification Après-Vente qui animera et guidera les différents acteurs locaux dans la mise en œuvre de leur certification Care+, préconisera les évolutions nécessaires et contribuera ainsi au déploiement de bonnes pratiques sur l’ensemble des sujets et du parcours Après-Vente dans notre réseau

Poste basé à Bobigny à pourvoir à compter d'Avril 2024

Déplacements réguliers en France et à l’étranger.

Missions principales 

1.Déploiement du modèle Care+ dans le réseau

• Contribuer à l'élaboration et/ou la mise à jour de la trajectoire de déploiement du modèle Care + dans le réseau en s'appuyant sur le recueil des besoins des filiales et en accord avec la stratégie de développement de l'Après-Vente
• Réaliser un diagnostic précis des magasins étudiés et élaborer les plans d’action visant à améliorer la performance de leur Après-Vente
• Partager et s’assurer de la mise en œuvre des bonnes pratiques, en étroite collaboration avec les acteurs Après-Vente magasin et filiales :
  • Optimisation des organisations / espaces Après-Vente en front et back-office 
  • Maitrise des outils
  • Performance des processus et des flux (envois et réception des produits, délais de traitement, etc.)
  • Connaissance de l’offre après-vente, des discours client à tenir et du cérémonial Après-Vente
• Accompagner les filiales et/ou les magasins dans leur processus de transformation (partage des critères, documentations, observations, recommandations, formation, suivi), en distanciel et en présentiel, de façon à les mener sereinement et durablement à la certification Care+.

2. Evolution du modèle Care+

• Analyser les effets de la transformation Care+ sur les aspects organisationnels, humains, financiers, informatiques et préconiser les évolutions nécessaires le cas échéant 
• S’inscrire dans une démarche permanente d’amélioration continue et dans ce cadre, être notamment à l’initiative de toute évolution nécessaire des process et outils, en étroite collaboration avec les acteurs Après-Vente en Central et en local (communauté Après-Vente internationale)
• Proposer les améliorations et modifications d’organisation visant à optimiser la gestion de l’Après-Vente en magasin et/ou en local
• Construire et maintenir de nouveaux supports/outils de suivi permettant d’inscrire Care+ dans la durée, pour tous les magasins certifiés (garantir le niveau de conformité Care+, mettre en place des indicateurs clés, etc.)

3. Contribution à l'animation du réseau Après-Vente : 

• S'appuyer sur ses interactions avec le réseau pour analyser et identifier les besoins spécifiques de chaque filiale pour soutenir leur croissance dans le domaine de l'Après-Vente 
• Contribuer à dynamiser le réseau Après-Vente en favorisant les échanges de bonnes pratiques entre les filiales
• Participer à la préparation et à l'animation de réunions régulières et d'ateliers / rencontres pour maintenir la cohésion et l'alignement des objectifs sur le développement de l'Après-Vente

Critères de performance

• Respect des échéances définies dans le plan de déploiement Care+ 
• Satisfaction des filiales et des magasins (qualité du support apporté, sens du service)
• Qualité des relations au sein de l’équipe et avec les interlocuteurs principaux des services centraux (Direction des opération, Activités Retail, Digital Sales & Services, Direction des Systèmes d’Information, Direction Audit et Risques, Direction Développement Durable, Direction Financière etc.)

Profil

Expérience : 

De formation supérieure Bac +5 (Ecole de commerce ou management), vous justifiez d'une expérience significative et réussie, idéalement dans une entreprise internationale.

Compétences techniques :

• Gestion de projet : expérience dans un contexte d’organisation, d’amélioration continue, d’efficacité opérationnelle (Lean), de gestion des flux ou de projet
•  Appétence pour le monde du Retail, la qualité du discours client et la relation client d’excellence
• Capacité à apporter une vision globale et opérationnelle
• Qualités analytiques et de synthèse
• Maîtrise des outils bureautiques : Excel, Word et Powerpoint. La connaissance d’un ERP retail est un plus
• Excellente expression écrite (français et anglais) – précision des propos
• Anglais courant indispensable : oral et écrit

Compétences comportementales :

• Excellent relationnel, grande capacité d’écoute et d’adaptation, esprit d’équipe
• Curieux, rigoureux et dynamique
• Sens opérationnel et pragmatique
• Sens de la persuasion et Leadership
• Capacité à évoluer et travailler à différents degrés hiérarchiques

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion, rejoignez-nous pour créer en toute liberté !

La sécurité et le bien-être de nos collaborateurs sont au cœur de nos préoccupations. Venez participer à notre engagement pour un environnement de travail sûr et épanouissant.