Au sein de l’équipe Customer Experience et dans le cadre d’une création de poste, tu auras la responsabilité d’assurer le support utilisateur pour les clients utilisant notre solution.

Pour cela, tes deux principales missions seront d’assurer le support client et de produire la documentation.

Tu seras force de propositions afin d’offrir un service client exceptionnel et créer une relation de confiance avec nos partenaires et clients.

Support et expérience client :

• Assurer un traitement rapide des réclamations et identifier les actions permettant d’optimiser leur traitement, et d’en limiter le nombre.

• Recenser les demandes clients (bug, évolutions, etc…)

• Améliorer en continu les process dans l’outil de support (création de macro, analyse des tickets..) et identification des facteurs clés de succès pour faire évoluer nos outils (Articulation Customer care/Customer Success/CSAT).

• Guider les clients à travers les fonctionnalités de notre produit et les aider à optimiser leur utilisation.

• Collaborer avec les équipes internes pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace.

• Identifier les opportunités d’amélioration des produits et les remonter à l’équipe concernée.

• Partager avec les clients les “best practices” afin qu’ils deviennent des ambassadeurs auprès de leurs clients internes et externes.

• Rétention/fidélisation et développement du CA.

• Contraindre l’attrition (les résiliations d’abonnement).

• Faire des reportings à la hiérarchie sur les principales problématiques rencontrées par les clients afin d’améliorer nos services

Documentation :

• S’assurer de la bonne compréhension des articles par les clients, analyser ceux qui engendrent le plus de tickets et apporter les améliorations nécessaires

• Créer et mettre à jour régulièrement des guides d’utilisation détaillés pour nos produits, en tenant compte des retours des clients et des évolutions de la plateforme.

• Développer des FAQ complètes pour répondre aux questions fréquemment posées par les clients et les utilisateurs potentiels.

• Assurer la cohérence et l’exactitude de la documentation en veillant à ce qu’elle reflète correctement les fonctionnalités et les processus actuels de notre produit.

• Participer à des sessions de formation interne pour rester informé(e) des changements et des améliorations apportés à notre plateforme, afin de pouvoir les communiquer efficacement aux clients.

• Être à l’écoute des retours des clients concernant la documentation et proposer des améliorations pour améliorer leur expérience.

La gestion efficace de la documentation est essentielle pour garantir que nos clients disposent des ressources nécessaires pour utiliser notre produit avec succès. En tant que gardien(ne) de ces ressources, vous jouerez un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience globale de nos clients chez Axeptio.

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et en anglais.

• Expérience antérieure dans un rôle de service client ou dans un environnement similaire (2 ans)

• Aptitude à travailler de manière autonome et à gérer efficacement son temps.

• Capacité à comprendre les produits logiciels complexes et à expliquer des concepts techniques de manière claire.

• Localisation sur Montpellier ou sur Paris

• Maitrises des outils : Zendesk, slack, notion, linear

• Une attitude positive et une passion pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Nice to have : Capacités techniques, compréhension de google tag manager, javascript, API

1. Pré-sélection par le service RH

2. Entretien avec la manager du service

3. Rencontre avec l’équipe