Localisation : France (Malakoff ou Balma) ou Irlande (Shannon)

Nous recherchons actuellement un Chargé de l'expérience client H/F pour rejoindre l'équipe Expérience Client (CX) d'AXA Partners Credit & Lifestyle Protection.

Cette équipe est responsable :

• De l'administration du programme Voix du Client (VoC), de l'évaluation de divers points d'écoute des clients et de fournir aux parties prenantes internes et externes des informations clés sur le service, du point de vue du client.
• Du soutien et de l'administration du programme "Voix du Client" dans 17 pays Européens et Sud-Américains, avec une attention et une responsabilité particulière pour le périmètre France.

Vous jouerez un rôle transversal important en veillant à ce que tous les points d'écoute de l’expérience client soient actifs : enquêtes clients, évaluations internes de la qualité et analyse des réclamations.

Vous en déduirez les informations clés sur les parcours clients dans le but de partager avec les équipes internes, principalement Opérationnelles, les points forts de nos services et les potentielles opportunités d'amélioration. Vous soutiendrez l'initiative visant à aller au-delà de l’expérience client au niveau du sinistre en tant que poste d'écoute. Vous contribuerez à l'amélioration de l’ensemble du parcours clients (de bout en bout) en France, en collaboration avec le Responsable des parcours clients. Vous aurez la charge du suivi et du reporting régulier des métriques de l’expérience client par la production et la publication de rapports détaillés.

Vous agirez dans les domaines suivants : 

• Promouvoir et encourager une culture et une orientation centrées sur le client
• Démontrer la capacité à favoriser l'amélioration et le changement 
• Démontrer la capacité à effectuer une analyse des causes racines, à identifier les étapes sensibles et à mettre en œuvre des actions d'amélioration continue 
• Fournir des conclusions et des recommandations sur les points forts du service et les possibilités d'amélioration
• Aider au déploiement des plans d’actions décidés en fonction des besoins et des capacités des métiers internes (opérations, commerciaux, légal, formation, digital etc.) et des interlocuteurs externes (gestion déléguée, mandataire d’assurance, courtier d’assurance, organisme financier, partenaire business etc.)

Vos principales missions seront, entre autres : 

• Monitorer l'expérience client de bout en bout :
  • Programme d'enquêtes de satisfaction
  • Exécution d’un échantillonnage quotidien de la gestion de sinistres et analyse de la qualité
  • Analyse des causes racines des réclamations
  • Cartographie du parcours du client (Customer Journey Mapping)
• Soutenir la stratégie régionale de la Customer Experience en participant activement à divers forums internes avec une assemblée internationale représentative des parties prenantes, en partageant les perspectives de l’Expérience Client
• Administrer les listes de distribution de nos enquêtes clients, analyser les réponses aux enquêtes et élaborer des plans d'amélioration basés sur les résultats pour améliorer le parcours des clients, en collaboration avec les principales parties prenantes internes ou externes
• Documenter les résultats du contrôle qualité, les écarts de process et l'analyse des causes racines pour permettre au chef d'équipe Opérationnelle de fournir des feedbacks aux membres de son équipe, fondés sur des données fiables. Travailler conjointement avec les leaders Opérationnels pour exécuter les plans d'actions de leurs services
• Collaborer avec les équipes Opérationnelles et leurs responsables pour promouvoir et favoriser l’amélioration continue
• Collaborer avec le responsable du parcours client sur l’amélioration continue fondée sur les retours des clients
• Analyser et interpréter les principaux indicateurs de performance de l'Expérience Client et les tendances afin de soutenir la prise de décision au niveau national et de les partager au niveau régional
• Fournir des rapports réguliers aux partenaires externes et aux équipes de management, selon les besoins
• Soutenir les processus des Opérations ou d’autres Directions, selon les besoins...

En rejoignant AXA Partners, vous travaillerez dans une entreprise responsable qui offre une véritable culture d'expertise et de diversité. Notre objectif est d'accélérer le développement des compétences de nos collaborateurs, tout en proposant une rémunération attractive et compétitive ainsi que des opportunités d’évolution professionnelle. Au sein du Groupe AXA, nous œuvrons tous ensemble pour donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure et c’est une fierté extraordinaire.

Profil recherché :

• Maîtrise de l'Anglais et du Français
• Plus de 3 ans d'expérience dans l'Expérience Clients au sein des Opérations
• Excellente connaissance de Microsoft Excel et PowerPoint
• Capacité à identifier les tendances, à effectuer une analyse des causes profondes et à fournir des recommandations
• Pensée innovante et promotion de l'amélioration des services
• Gestion efficace d'une charge de travail exigeante et variée
• Fortes compétences analytiques, souci du détail et résultats vérifiables
• Expérience de collaboration avec une variété de publics dans différents départements
• Orientation client et passion de l'excellence du service
• Autonomie, Engagement, Bonne gestion du la pression et du temps
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication

AXA Partners s’engage, à compétences égales, pour la diversité & l’inclusion. 

Rejoignez une entreprise qui contribue à la protection des forêts ! Chez AXA Partners, nous plantons un arbre pour chaque nouvelle recrue (en CDI). Pour en savoir plus sur le programme Reforest, cliquez ici 

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