Le Customer Integration Manager (CIPM) accompagne un portefeuille de clients Xpollens en avant-vente et en phase d’intégration. Il assure également un support technique en phase de production suite à l’intégration des nouveaux clients. Son rôle sert 3 enjeux principaux : (1) faciliter et rendre plus rapide le projet d’intégration du client à la plateforme Xpollens et ses API ; (2) assurer un support technique en phase de production, en particulier dans la gestion des incidents et des dysfonctionnements ; (3) contribuer directement au développement de la satisfaction client par la qualité de son accompagnement et de ses contributions à l’amélioration de la plateforme. Il peut aussi être amené à accompagner des clients en phase de migration (vers de nouvelles versions des APIs) ou dans l’intégration de nouvelles fonctionnalités.

Ses principales missions sont les suivantes :

·       Vérifier la compréhension des besoins du client et la faisabilité de son projet

·       L’aider à consolider un planning réaliste pour réaliser l’intégration des APIs Xpollens compte tenu de son besoin

·       Identifier avec le client ses principaux use case (ouvrir un compte, faire son KYC, commander une carte, suivre ses opérations, etc.) et les documenter afin de consolider un référentiel documentaire pour chaque client

·       Conseiller le client dans l’implémentation de ses uses case au travers des API Xpollens

·       Accompagner le client pour l’aider à intégrer dans son modèle les contraintes techniques, réglementaires et opérationnels des services Xpollens

·       Assurer des points de suivi réguliers avec le client, toutes les semaines au cours de son projet

·       Consolider un tableau de bord d’avancement du projet du client, remonter les alertes

·       Organiser l’homologation du client qui permettra de vérifier que son intégration des API Xpollens est compatible avec notre solution technique et notre modèle organisationnel, et n’ignore pas les cas d’usage indispensables

·       Fournir un support technique aux clients en phase de production

·       Assurer la gestion des incidents, et le suivi des correctifs à mettre en place

·       Participer à l’amélioration continue de la plateforme Xpollens en proposant les évolutions techniques ou organisationnelles qui enrichissent le service, et en participant à l’effort de formalisation des documentations techniques et fonctionnelles qui facilitent la compréhension de la plateforme et l’intégration de nos API par les clients

·       Suivre l’évolution de la plateforme et s’approprier en permanence les changements, améliorations et nouvelles fonctionnalités afin d’être en mesure de les prendre en compte dans les projets d’intégration de ses clients

Le CIM travaille au quotidien avec ses clients et s’assure de la bonne coordination de son action avec les Customer Programme Manager (en phase d’intégration) et Customer eXperience Manager (en phase de production) qui pilotent la relation client. Au sein de l’équipe Customer Integration & Technical Support de la direction Opérations & Customer Success, le CIM bénéficie d’un environnement d’échange pour développer ses connaissances concernant la plateforme, ses APIs, son modèle opérationnel et enrichir les best practices méthodologiques en matière d’accompagnement des clients. Il n’hésite pas à interagir avec les différents métiers (Production Bancaire, IT, Product Management) pour s’approprier parfaitement le modèle Xpollens et s’assurer du bon alignement entre le projet de son client et la réalité technico-fonctionnelle de la plateforme Xpollens.

Il travaille aussi bien en Français qu’en Anglais compte tenu des ambitions internationales de Xpollens.

Le CIM est donc à la fois :

·       Chef de projet

·       Expert technico fonctionnel de la plateforme Xpollens

·       Bon connaisseur des services bancaires de base (tenu de compte, émission et opérations cartes, flux SEPA, obligations réglementaires de connaissance client et de lutte anti-blanchiment)

·       Contributeur actif à l’amélioration du service Xpollens, en particulier sur la phase d’intégration

Ses principaux KPIs à monitorer sont :

·       La satisfaction client (CSAT)

·       Le Customer Effort Score (CES) qui permet de vérifier l’effort ressenti par le client pour intégrer la plateforme Xpollens à son projet

·       Le délai d’intégration du client à la plateforme Xpollens

·       Le nombre d’anomalies et incidents remontés par le client en phase d’onboarding

·       La gestion des demandes de support et de prise en charge des anomalies ou incidents en phase de production (délai de réponse, qualité de la réponse, délai de rétablissement)

Compétences et qualités requises :

Vous aimez traiter des sujets complexes, nécessitant analyse et investigation au sein d’un SI récemment refondu. Vous êtes passionné par les Fintechs et l’évolution du monde des paiements. Vous souhaitez accompagner des projets digitaux ambitieux et internationaux, pour startups et des grands comptes. Ce poste, au cœur de la stratégie d’accompagnement client de Xpollens, nécessite un bon esprit d’analyse, et un excellent relationnel car vous êtes l’interface avec nos clients nos différentes équipes internes. Vous contribuez au succès des projets de nos clients et participez à l’amélioration continue de nos API et de notre support clients. Pour réussir dans le poste, nous attendons de votre part les compétences suivantes :

·       Technique : SQL, API REST, et environnement Azure

·       Rigueur

·       Relationnel et sens client

·       Aisance orale et écrite (Français / Anglais)

·       Bon esprit de synthèse

·       Force de proposition (amélioration du système de traitement du ticket, des outils du support…)

·       Suite Microsoft Office

·       Connaissances en moyen de paiement, monétique et/ou flux SEPA appréciées.

Profil recherché :

·       confirmé (minimum 3 ans d’expérience)

·       Bac +2 / Bac+3 minimum

·       Ayant déjà une expérience, soit en support technique, soit en accompagnement client

• Entretien avec un membre de l’équipe RH

• Entretien avec ton N+1

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Tout salarié, tout candidat à un emploi ou un stage est protégé par la loi contre les discriminations à l’embauche et au travail. Xpollens s’engage à respecter l’article du Le Code du Travail (art. L.1132-1) qui interdit toute distinction entre salariés.