L’aventure d’Ysé grandit chaque année et nous cherchons aujourd’hui les talents d’un.e Responsable du Service Client. Ce poste est à pourvoir en CDI à temps plein et est basé à Paris.

Votre rôle principal au quotidien sera de manager l’équipe des chargées de clientèle composée actuellement de 6 personnes pour garantir une expérience client avant-vente et après-vente parfaite, reflet des valeurs de la marque.

Vos missions seront les suivantes :

Manager l’équipe composée actuellement de 6 chargées de clientèle

• Coordonner l’activité de l’équipe au quotidien pour répondre à l’ensemble des clients sur les différents canaux (mail, téléphone, instagram, chat, SMS…) et pour assurer les autres missions de l’équipe.
• Accompagner les chargées de clientèles dans les solutions proposées aux clients en fonction des problèmes rencontrés
• Trouver des pistes d’optimisation dans les process afin de fluidifier et faciliter les actions. Vous serez amené.e à travailler avec l’ensemble des pôles de l’entreprise: e-commerce, retail, logistique, produits, opérations…
• Etre garante de la qualité des réponses : niveau de service, orthographe, ton et messages en adéquation avec les valeurs d’Ysé
• Assurer une formation continue des équipes sur les process et les produits (en lien avec la formatrice produit)
• Insuffler une dynamique positive dans l’équipe pour motiver et challenger: donner des objectifs chiffrés clairs individuels et réfléchir à des “”challenge”” d’équipes selon les périodes pour motiver
• être force de proposition sur la mise en place de nouvelles méthodes, nouveaux services, nouveaux outils pour atteindre les objectifs et améliorer l’expérience client
• Accompagner les chargées de clientèles dans leur montée en compétences et leurs évolutions

Suivi de l’activité

• Suivre les performances de l’équipe et mettre en place des objectifs
• Anticiper les fluctuations d’activité, les pics de charge et les besoins en recrutement. Recruter, accompagner sur la prise de poste et former.
• Suivi du budget et des factures du pôle (coût des outils, support interim)
• En lien avec l’entrepôt qui traite les retours, suivre le niveau de remboursements quotidien prévisionnel et réel

Service Client

• Déterminer les plans d’action en terme de service clients lors de difficultés, retards, problèmes logistiques
• Suivre les remarques de nos clientèles sur les différents sujets (produits, défauts, expérience clients eshop et boutiques) afin de les faire remonter aux responsables concernées
• Co-construire le contenu des mails CRM et transactionnels suite à une commande (confirmation de commande, retours, conseils entretien, enquêtes etc…)
• Faire évoluer les procédures et les discours du service clients et s’assurer de la prise en charge et l’application de ces évolutions
• Échanger avec d’autres marques pour s’inspirer de bonnes pratiques managériales sur une équipe de service client

Nous sommes une équipe de passionnées, et nous cherchons un profil qui partagera notre goût pour les choses bien faites et notre rêve de sans cesse progresser pour mieux surprendre nos clients.

• Vous avez une expérience d’au moins 2 ans à ce type de poste avec une forte dimension de management d’équipe
• Vous êtes rigoureux.se, organisé.e et vous savez prioriser. Vous êtes positif.ve et moteur et vous savez embarquer avec vous une équipe sur un objectif.
• Vous savez manager une équipe et accompagner les membres d’une équipe dans leur progression
• Vous savez recruter et anticiper votre besoin RH pour garantir un niveau de service constant
• Vous êtes proactif.ve et force de proposition

Encourageant la diversité sous toutes ses formes, Ysé s’est engagé dans une démarche en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap.

1ère étape : un appel téléphonique de 10-15min avec la Directrice d’Opérations
2ème étape : un entretien dans nos bureaux avec la Directrice des Opérations
3ème étape : un entretien avec la Fondatrice et/ou la Directrice Générale Adjointe