Contexte

En tant que Technical Support Specialist vous serez rattaché à l'équipe Customer Care dans l’objectif de résoudre durablement des problèmes complexes récurrents et dans la priorisation de résolutions de bugs.

Constituée de 10 Customer Care (responsables de répondre aux demandes quotidiennes des clients), l'équipe est managée par Molka, Head of Customer Care.

Notre base de clients ne cessant de croître, nous recherchons notre prochain Technical Support Specialist pour assurer la satisfaction et l'usage des clients Skello, en les accompagnant dans la résolution des problèmes complexes/techniques (support Tier 2/Tier3).

Missions

En étroite collaboration avec les équipes Techniques et Customer Experience, le Technical Support Specialist est un(e) expert(e) reconnu(e) du Produit Skello : en contact quotidien avec nos clients, vous savez répondre à la grande majorité des problématiques rencontrées.

Vous serez rattaché hiérarchiquement aux équipes Customer Care mais interagis quotidiennement avec les équipes techniques.

Plus concrètement vous serez en charge de :

- Analyser les situations techniques et savoir identifier s’il s’agit d’un bug, d’une amélioration ou d’un mauvais usage de la plateforme Skello, puis trouver des solutions aux problématiques utilisateurs et prioriser les bugs le cas échéant

- Gérer le suivi des intégrations des Key Accounts en partenariat avec les Technical Product Managers (TPM)

- Contribuer à l’amélioration des process internes en lien principalement avec le projet “Bug Report”

- Aider les managers CX dans l’amélioration des compétences techniques des équipes et partager les “best practices” pour éviter les demandes “Not a Bug”

- Améliorer la communication interéquipe en étant un lien notamment entre les équipes techniques et non techniques

Mais nous rejoindre sur ce poste, c'est aussi :

- Il s'agit ici d'un rôle clef pour la réussite de nos clients et de Skello, l’opportunité d’avoir un énorme impact positif sur les clients, les équipes Skello (service client, produit, etc.)

- Apprendre énormément sur un logiciel déjà vaste et qui se développe rapidement avec des problématiques très diverses : types de clients (petits, moyens, grands comptes), types d’industries et d’interlocuteurs.

Qualifications 

- Expérience professionnelle d’au moins 5 ans, incluant une expérience sur un poste à composante technique & client (ex : Technical Support, Solution Engineer, etc.) ;

- À l’aise sur les problématiques techniques, bonne compréhension des organisations Produit & Engineering et notamment du fonctionnement d’une équipe QA ;

- Fort intérêt pour la technologie et les produits SaaS, un intérêt pour les solutions RH est souhaitable ;

- Excellente capacité d’écoute et de communication (écrite & orale) ;

- Excellent sens du service client (interne & externe) ;

- Maîtrise de l’anglais

Processus de recrutement

- Appel de découverte (30 min), avec Aude, Talent Acquisition Manager

- Premier entretien "Technique", avec Molka, Head of Customer Care

- Deuxième entretien " Culture et Valeurs", avec Ysée, VP Customer Experience

- Prise de référence et offre

Bénéfices

Nous croyons au bien-être et à l’épanouissement de nos collaborateurs au travail.

Nous proposons donc à chacun :

- Huit jours de RTT en plus des cinq semaines de congés payés

- Une carte de tickets-restaurants (Swile)

- Un budget d’installation de 150 euros pour bien travailler depuis chez toi

- Un forfait mobilité durable cumulable avec la prise en charge des frais de transport en commun (50%)

- Une mutuelle (Side Care)

- Une salle de sport dans nos bureaux

- Un onboarding sur mesure et un budget de formation continue

- Des bureaux en plein centre de Paris