Pinpo mène, pour le compte de ses clients, des conversations SMS et WhatsApp avec leurs prospects.
L’objectif est d’augmenter leur taux de conversion de prospect à client, en engageant de manière conversationnelle, empathique, et réactive tous leurs contacts.
Pinpo développe une Intelligence Artificielle (IA) pour automatiser, au fur et à mesure, ces conversations.
Les conversations reposent sur un système hybride humain/IA : certains messages sont automatiques, d’autres non.
Pour progresser dans cette automatisation, la base de conversations sur laquelle s’appuie l’IA doit être extrêmement qualitative.
En effet, l’IA apprend de l’humain, puis devient ensuite autonome pour l’aider et augmenter ses capacités.
Vocabulaire :
- Prospect = contact = lead
- Lead Experts = autoentrepreneurs en charge de l’envoi des messages non automatisés dans les conversations. Ils constituent donc la partie “humaine” du système hybride.
Parcours d’un lead traité par Pinpo :
- Nos clients génèrent des leads en ligne via des campagnes marketing (ces leads ont rempli un formulaire en ligne pour être contactés, et ont notamment renseigné leur numéro de portable).
- Nous récupérons ces leads en temps réel, et engageons automatiquement la conversation avec chacun d’entre eux par message (SMS et/ou WhatsApp).
- Lorsque le lead répond, il apparaît dans une plateforme dédiée aux Lead Experts. Le Lead Expert peut le prendre en charge et poursuivre la conversation.
- Le Lead Expert renseigne les informations recueillies dans la conversation. Ces informations et la conversation remontent dans la base de données de notre client.
Les missions du Conversation Manager
- Assurer le rôle de Lead Expert chaque jour, le matin (9h-12h) ou l’après-midi (14h-19h)
- Répondre aux questions des Lead Experts
- Aider les Lead Experts en cas de pic de volume de leads à traiter
- Réaliser l’emploi du temps des Lead Experts chaque semaine
- Analyser la qualité des conversations chaque jour, le matin (9h-12h) ou l’après-midi (14h-19h)
- Être pro-actif sur les améliorations possibles des scénarios de conversation proposés aux clients
- Créer des ateliers de training pour les Lead Experts
- Valider/invalider les prédictions de l’Intelligence Artificielle sur les messages à envoyer.
Ce rôle est clé et a un fort impact sur l’évolution de l’IA et du produit.