L’équipe Produit & Opérations est au coeur du dispositif : elle a pour vocation de prendre en compte et d’analyser l’ensemble des remontées et idées émanant du terrain et des équipes internes, de les caractériser, de les tester, et d’en prioriser leur développement, et d’assurer que l’ensemble fonctionne au mieux ! Bref, de permettre à des jeunes de 18 ans de faire toujours plus de découvertes culturelles !

Elle est composée de product owners, d’UX/UI designers, de data analystes, d’operation managers et des fonctions supports aux usagers.

En plus d’être en constante évolution, le produit du Pass Culture prévoit une très forte croissance : ouverture nationale (passage de 150k à 1M d’utilisateurs), diversification des produits et une vision de devenir le “GPS de la culture” pour tous les français. Es-tu motivé à relever un tel défi ?!

Mission
En tant que chargé de support aux utilisateurs, tu auras la responsabilité, en lien direct avec la responsable des relations aux utilisateurs, de faire en sorte que chaque visite sur notre application et notre back-office laisse un bon souvenir pour chacun de nos utilisateurs.

Pour ce faire, vous aurez la charge de :

• répondre à l’ensemble des questions de premier niveau des utilisateurs (jeunes de 18 ans, acteurs culturels et relais institutionnels et socio-éducatifs)
• collaborer avec l’ensemble des membres de l’équipe pour répondre aux questions qui nécessitent des investigations ou développements particuliers
• mettre en place des dispositifs automatisés de supports aux usagers (réponses pré-enregistrées, articles de FAQ…)
• alimenter et animer la base de connaissance (rédaction de process, fichiers de suivi…)
• faire un suivi de l’activité de support aux usagers et être en mesure de donner des alertes sur les principaux irritants
• contribuer à l’amélioration du produit en proposant des évolutions sur le produit basées sur les retours utilisateurs
• contribuer à la communication institutionnelle et externe (en lien avec le service communication)
• participer à l’animation de la communauté des offreurs afin d’assurer une disponibilité maximale des meilleures propositions pour nos jeunes utilisateurs

• tu as à cœur de rendre un service de qualité et avez toujours en tête l’utilisateur final lorsque vous travaillez
• tu aimes être en contact permanent téléphonique et numérique avec les usagers, et aimez répondre aux problèmes des usagers d’un service
• tu privilégies le dialogue dans une organisation d’équipe horizontale et la mise en place d’une politique publique culturelle ambitieuse vous motive ;
• tu relèves le défi de porter la culture vers tous ses publics, spécialement les plus éloignés.

• screening call
• rencontre avec le CPO/COO