Le rôle :

My Job Glasses est une scale up en pleine croissance, qui est à un tournant de son histoire. Viens rejoindre une entreprise qui amène du sens et de la valeur à ses collaborateurs, ses utilisateurs et ses clients !

Pour accompagner notre croissance, et en particulier le développement du produit Experience, nous recherchons un.e Customer Success Manager avec une expérience confirmée dans le BtoB SaaS.

Rattaché.e à notre Head of Customer Success, Cécile, tu seras en charge d’un portefeuille de grands comptes. Tes interlocuteurs seront dans le domaine des Ressources Humaines.

Le produit dénommé My Job Glasses Experience est un outil SaaS permettant de fluidifier le partage d’expériences et de savoirs professionnels au sein d’une entreprise. Concrètement, l’outil permet aux collaborateurs de se rencontrer dans la vraie vie (face à face, visioconférence ou téléphone), pour qu’ils puissent partager leur expérience. Par exemple, l’outil permet :

• aux nouveaux arrivants de trouver des collaborateurs pour les accompagner dans leur découverte de l’entreprise,
• aux collaborateurs qui souhaitent changer de poste de rencontrer des professionnels qui exercent ce poste en interne
• aux profils qui souhaitent faire une mobilité géographique d’échanger avec des collaborateurs déjà sur place
• de favoriser le mentorat au féminin, ou le reverse mentoring
• aux collaborateurs souhaitant vivre une expatriation d’échanger avec des profils ayant déjà vécu cette expérience dans l’entreprise pour leur expliquer leur vécu sur place, puis à leur retour etc. (les cas d’usage sont presque infinis)

Le déploiement de l’outil repose sur la mise en place de programmes avec des contacts RH identifiés dans l’entreprise cliente. Ces programmes reposent sur l’animation des communautés de collaborateurs qu’ils incluent. Chaque programme a un objectif d’interactions particulier.

Ton but sera,

• D’une part, d’assurer l’onboarding, l’engagement, et l’accompagnement de nouveaux utilisateurs (l’enjeu ici est la génération d’un maximum de rencontres entre collaborateurs au sein de chaque programme, et la satisfaction des collaborateurs),
• Et d’autre part, de travailler sur des stratégies de rétention et d’expansion (sous forme de création de lead) au sein de tes comptes.

Comme il s’agit de faire croître encore plus l’usage du produit, tu auras de multiples opportunités de manifester ta créativité. Tu imagineras les bonnes pratiques et les moyens de les faire adopter par les contacts RH responsables des programmes et leurs collaborateurs. Ces bonnes pratiques pourront alors être diffusées auprès d’autres clients, dans une logique d’échelle.

Un facteur clef de succès sur ce poste sera ta capacité à faire avancer les choses et à obtenir la réalisation des plans projet mis en place avec les clients, avec constance et fermeté, mais toujours dans un esprit d’accompagnement et de service.

Objectifs du poste :

Ta priorité est la satisfaction et la fidélisation des clients.

• Être le point de contact principal de tes clients et gérer les différentes phases de la vie du contrat : kick-off, onboarding, suivi, monitoring, renouvellement, lead upsell

• Animer les différents touchpoints avec tes clients (points pilotage, business reviews, calls, etc)

• T’assurer d’avoir une bonne connaissance des différents interlocuteurs clients à tous les niveaux de l’organisation (Décisionnaire, signataire, champion, prescripteurs internes)

• Imaginer, mettre en place et répandre des bonnes pratiques de la solution et la proposition de valeur My Job Glasses pour faire en sorte que les clients tirent la plus grande valeur de My Job Glasses

• Embarquer tes clients et en faire de véritables promoteurs de My Job Glasses

• Fidéliser les clients

• Identifier les opportunités business/ lead upsell et travailler en collaboration avec la personne en charge du développement commerciale et la Head of CSM

• Travailler en équipe avec les autres CSM sur les problématiques clients et l’optimisation des process

• Collaborer étroitement avec les autres équipes de My Job Glasses pour assurer un service optimal (Sales, Produit, Technique, Marketing/Communication) en tant que porte-parole du client.
  Notamment faire remonter activement les différentes remarques (points forts / points faibles) ou idées autour de la conception du service et ses fonctionnalités.
  Collaborer avec l’équipe Marketing pour travailler les besoins en communication sur ce nouveau produit

Conditions :

Une équipe soudée autour d’un projet à impact extrêmement ambitieux

• Nous souhaitons tous permettre un échange universel et collaboratif des expériences professionnelles pour permettre à tous d’être épanouis professionnellement. Notre conviction est de remettre les interactions humaines au coeur de l’orientation et du monde professionnel, car les interactions humaines sont un facteur clé d’épanouissement (personnel et professionnel).

Lieu de travail et vie d’équipe

• Des locaux tous neufs à Bastille (prestations équivalents à WeWork)
• Café, snacks et fruits offerts et disponibles dans notre cuisine ouverte
• Evènements d’équipe organisés une fois par mois, et budget dédié aux offsites
• Dernier équipement d’Apple

Conditions de travail très flexibles

• Télétravail 2 jours par semaine
• 1 semaine de full remote possible 1 fois par trimestre (pour travailler au vert)
• Semaine de 4 jours, 1 semaine sur 2 (vendredi off)
• Jusqu’à 10 jours off additionnels au delà des 25 jours réglementaires
• Conditions de travail adaptées aux parents

Autres avantages

• Mutuelle Alan Blue (prise en charge de 50% par My Job Glasses pour ses collaborateurs, conjoints et enfants) - meilleure offre d’Alan avec la meilleure couverture
• Carte Swile (tickets restaurant)
• Partenariat avec Gymlib (accès à des centaines de salles de sport, moyennant un abonnement de 10-30€/mois)
• Budget de 150€ alloué à chaque collaborateur en CDI pour l’achat de matériel à la maison (assurer la meilleure expérience remote)
• Budget de 25€/mois pour se développer professionnellement (achat de livres, abonnements SaaS spécifiques…)
• BSPCE alloués pour tous les collaborateurs une fois la période d’essai validée

Expérience SaaS B2B : tu as impérativement une première expérience réussie en tant que CSM dans le domaine du Saas BtoB. Globalement, tu as au moins 5 ans d’expérience en tant que CSM.

Force de proposition / problem solver : tu es force de proposition pour améliorer l’expérience client, pour résoudre ses problèmes opérationnels. Pour toi, chaque problème n’est qu’une nouvelle opportunité. Tu as une forte capacité à résoudre des problèmes ou situations complexes.

Relation avec des grands comptes : tu as impérativement déjà géré un portefeuille de grands comptes, avec toute la complexité sous-jacente (relations multi-niveaux, gestion des remplacements et réorganisations, lourdeurs opérationnelles). Tu as une expérience avérée du suivi de projet long terme avec des clients B2B, si possible avec une dimension B2C/ collaborateurs clients/ communautés de collaborateurs clients inclue.

Empathie et gestion de conflits : tu sais te mettre à la place de ton client, et tu sais lui faire comprendre. Tu sais aussi gérer d’éventuels conflit, notamment dans le cadre de renouvellements de contrats, de changement d’interlocuteur…

Excellentes qualités rédactionnelles qui te permettront d’aider tes clients à mener des actions de communications internes à leur entreprise autour du nouveau produit; savoir créer du contenu ou des vidéos serait un gros plus

Compétences analytiques / mindset ops et data centric : tu sais prendre du recul pour analyser des persona clients, des patterns de situations qui se répliquent au sein de plusieurs entreprises, les facteurs clé de succès. Dans une démarche test & learn, tu sais proposer des solutions pour améliorer l’efficacité de tes tâches, ou la performance des KPI clients. Tu aimes proposer des améliorations d’outil ou de process pour rendre ton travail toujours plus simple, impactant et performant. Tu mesures l’impact de tes actions, tu sais expliquer un KPI chez un client en creusant les sources de cette donnée.

Communication : tu es un bon communiquant, capable d’animer des webinars, tables rondes, … Tu n’as aucun problème à te confronter à des interlocuteurs de haut niveau (de type DRH).

Anglais : tu parles un anglais courant (niveau C1 ou C2)

Tu as donc un profil de chef de projet multi-tâches qui sait évoluer dans un environnement où les challenges et les problématiques évoluent tous les jours ! Le tout dans la bienveillance, la transparence et la bonne humeur !

• 1 premier call avec Claire, notre Office Manager en charge des recrutements (20-30 min)
• Test de personnalité AssessFirst (à distance) - 30 min
• 1 case study
• Entretien + debrief case study avec Cécile, notre Head of Customer Success (1h)
• 1 entretien avec Emilie, co-fondatrice pour creuser ton parcours (1h)
• 1 café avec Frédéric, co-fondateur (20mn)
• Quelques prises de référence