Afin de poursuivre la croissance de l’usage sur nos lignes de covoiturages, nous recherchons un.e assistant.e service client, qui aura pour mission :

• l’accompagnement des utilisateurs dans leur expérience de covoiturage (passagers et conducteurs)
• la récolte des retours utilisateurs et leur valorisation auprès des équipes internes (produit, marketing, réseaux notamment)

Garant(e) de l’image de nos marques produit, il/elle oeuvre dans un souci permanent de qualité de service et de fidélisation.

Il/Elle est l’oreille permettant d’entendre les dysfonctionnements et les besoins afin d’apporter des solutions et des améliorations à notre produit et à l’expérience utilisateur.

Objectifs :

Accompagner les inscrits dans l’utilisation du produit :

• Accompagner les utilisateurs à distance dans leur activité, et en temps réel (suivi de l’outil de visualisation temps réel, appel utilisateurs, chats, mails), à l’oral dans la plupart des cas
• Expliquer le service et conseiller sur l’utilisation des interfaces
• Suivre les procédures de prise de contact permettant un accompagnement humain personnalisé durant toute la durée de vie de l’utilisateur
• Traitement des tickets ZD

Faire des remontées aux autres équipes selon les retours utilisateurs :

• Signaler les erreurs et bugs techniques
• Remonter les retours et suggestions dans une démarche d’amélioration du service

Alimenter les données utilisateurs dans les outils de base de données :

• BO
• Outil(s) CRM/RCU

Contribuer activement à la stratégie pour faire de l’assistance aux utilisateurs un élément central et un facteur différenciant de l’expérience utilisateurs.

Il/Elle travaille selon des horaires spécifiques en rotation avec les autres membres de l’équipe. À titre d’information (ceux-ci peuvent être amenés à évoluer) : 6h-14h ou 13h-20h avec une pause (télétravail possible en fonction des horaires et temps de transport)

Il/Elle peut travailler le week-end avec son accord et selon le planning défini par le manager.

Il/Elle intègre nos bureaux de Lyon

N+1
Manager de l’équipe d’assistance aux utilisateurs

N-1
Aucun

Compétences techniques

• Bonne connaissance des outils de Service Clients (la maitrise de Zendesk est un plus)
• Très à l’aise en informatique (outils bureautiques, Internet, back office, Slack, applications…)
• Solides capacités rédactionnelles. La parfaite maîtrise de l’orthographe et de la grammaire française est indispensable.

Aptitudes professionnelles

• Aisance orale
• Capacité d’écoute, d’analyse et de compréhension remarquable
• Organisé(e), il/elle sait exécuter avec rapidité et apporte une grande attention aux détails
• Goût du contact, des autres et du monde
• Rigueur et organisation
• Sens de l’adaptation
• Ponctualité

Formation
Formation Bac +2 minimum
Expérience sur des métiers liés à la Relation Clients

Contrat
36,5 heures + RTT
Mutuelle Alan
Carte Swile pour les tickets restaurant
Remboursement 50% transport

• Entretien téléphonique (30min)
• Entretien technique (45min)
• Entretien RH (1h)
• Décision et retour

Les premiers retours sur les candidatures reçues auront lieu à partir de la fin du mois d’août.